MEO対策を行うにはGoogleビジネスプロフィール（旧：Googleマイビジネス）を作成する必要があります。Googleビジネスプロフィールのアカウントの管理者になると、店舗情報を掲載したり、写真や動画を発信することができます。それと同時に、店舗を利用したお客様から、料理の写真やお店の評価をコメントと共に書き込めるようにもなります。
このお客様からのコメントをGoogleビジネスプロフィール上では、「クチコミ」と言い、店舗のMEO施策において、重要な意味があります。
そこで、本記事ではWEBマーケティングを強化したい店舗経営者の方・マーケティング担当者の方に向けて、Googleビジネスプロフィールのクチコミ機能についてわかりやすくご紹介していきます。
クチコミ対策が重要な理由
Googleビジネスプロフィールでクチコミ対策をすることは非常に重要です。
その理由として、以下の点が挙げられます。
- 新規顧客の来店を促進できる
- リピーターが増える
それぞれについて説明していきます。
新規顧客の来店を促進できる
Googleビジネスプロフィールのクチコミ対策を行うことで、新規顧客の来店を促進することができます。
来店しようと地図でお店を探している人は、Googleビジネスプロフィールの★評価やクチコミを見て、来店するかどうかを判断する傾向にあります。
良いクチコミが多ければそのお店に行く気持ちになりますし、反対に悪いクチコミが多ければ「やめておこうかな・・」となる可能性が高いです。
また、お客様のクチコミに対してお店が丁寧に返信をすることも、好印象を与えることに繋がるでしょう。
リピーターが増える
クチコミへ返信を行うことは、リピーターを増やす施策でもあります。
クチコミへ返信することで、投稿してくれたユーザーに対して「クチコミに丁寧に対応してくれた」という信頼感を与えることができ、リピート（再来店）が期待できます。
意外にも、多くの店舗事業者がクチコミへ返信していません。逆に言えば、クチコミに返信することが競合店舗との差別化にもなるのです。
また、クチコミへの返信は、メルマガ配信などの他のweb施策と比べると、それほど手間がかからないため、少しの対応工数でお客様とのいい関係を築くことができます。
クチコミ対策を行うことは検索上位表示に繋がる
クチコミが増えることは、MEO対策においても重要なシグナルになります。
クチコミの内容が、検索結果の上位表示やGoogle検索での結果影響を与えていると言われているからです。つまり、Googleビジネスプロフィールのクチコミ対策を行うことが、自店舗のビジネスプロフィールの上位表示に繋がっていくと考えて良いでしょう。
その際、クチコミ内容がユーザーの検索キーワードと関係があることを忘れてはいけません。
例えば、「恵比寿 パーソナルジム」と調べているユーザーの場合、恵比寿にある評判のいいパーソナルジムを探していると予想できます。
その検索ユーザーに刺さるクチコミ内容は、例えば「トレーニング」「設備」「コスパ」「トレーナーのレベル」「駅近」「ダイエット」「体」「食事」などになるので、これらのワードがクチコミに入っているとユーザー体験が向上（ユーザーが求めている情報が手に入る）します。
ユーザー体験が向上し、Googleビジネスプロフィール内の回遊率やプロフィール滞在時間が上がることで、「ユーザーがたくさんの情報を読んでいる」→「ユーザー満足度の高いパーソナルジムである」とGoogleが判定し、表示順位向上のアルゴリズムが働くことも予想されます。
また、Googleは公式にも「クチコミ数がローカル検索結果のランキングに影響している」と公表していますので、良いクチコミ数を集められるような工夫をすると良いでしょう。
参照：https://support.google.com/business/answer/7091
Googleビジネスプロフィールのクチコミを増やす方法
Googleビジネスプロフィールのクチコミを増やす方法もさまざまなものがありますが、ここでは次のような方法をご紹介していきます。
- 直接お客様に依頼する
- QRコードを使う
- チラシや店頭ポップを作る
- SMS（ショートメール）を送る
- クチコミに返信する
直接お客様に依頼する
アナログな方法ですが、まず効果的な方法はお客様に直接クチコミをお願いをすることです。
何も言わずともクチコミを投稿してくれる可能性はありますが、基本的にはお店側が積極的にクチコミ投稿をお願いしなければ、クチコミが増えることはないと考えた方が良いでしょう。
「あなたの感想を聞きたい」「サービスの改善の参考にしたい」などの理由とセットで、通常の接客時に自然にクチコミのお願いを付け加えると良いでしょう。
QRコードを使う
QRコードを使うことで、ユーザーが手軽にクチコミを投稿できるようにすることも効果的です。
Googleビジネスプロフィールのクチコミ投稿用URLをQRコードで作成して店頭に掲示することでお客様にクチコミを依頼しましょう
QRコードは、レジ付近のPOPや各座席などお客様が目にしやすい場所に掲示すると効果的です。また、店内のポスターやお客様に配布するものにQRコードを載せておくのも良いでしょう。
チラシや店頭ポップを作る
QRの説明でも触れましたが、チラシや店頭ポップを作って、りクチコミを投稿してもらうように依頼する方法もあります。
チラシや店頭ポップをテーブルやレジ周り、お手洗いなどお客様の目につきやすいところに設置し、クチコミ投稿を募集していることをお客様にアピールしましょう。
チラシや店頭ポップのデザインはシンプルなものにし、クチコミを投稿して欲しい旨やその理由がはっきりと伝わるようにしましょう。
SMS（ショートメール）を送る
SMSを利用してクチコミを依頼するという方法もあります。
メール配信でクチコミを依頼する方法もありますが、SMSで依頼する方がメール配信よりも開封率が高いため、クチコミに繋がる可能性が高いです。
SMSでクチコミ依頼する際は、簡潔な文章で送ることを心がけましょう。その際、クチコミ投稿用URLの記載を忘れずに行いましょう。
クチコミに返信する
投稿されたクチコミに返信することもクチコミを増やす有効な手段の1つです。
クチコミに返信があれば、それを見た他のユーザーに誠実な印象を与えることができ、「自分もクチコミを投稿しよう」という気持ちにさせることができます。
クチコミに返信する際は、全てのクチコミに定型文で返信しないようにしましょう。できる限りクチコミ内容に目を通し、その方にあった返信を行うように心がけます。
Googleビジネスプロフィールでクチコミを集める際の注意点
Googleビジネスプロフィール全体に関わるポリシーとして、偏見のない正しい情報を検索ユーザーに伝えるため、ユーザーの不利益になるクチコミはガイドラインで禁止されています。
事前に知っておけば、ガイドラインで禁止されているクチコミ違反を避けられます。
具体的には、以下のようなクチコミが禁止されています。
- 店舗を利用していないユーザーや店舗関係者による自作自演のクチコミ
- クチコミ投稿に対する謝礼や割引の実施
- クチコミに対する対価を払う行為
参照：https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114
こちらの「虚偽のエンゲージメント」にあたります。
上記のような禁止行為を行ってしまうと、規約違反に当たるため、おすすめしません。
まず、店舗を利用していないユーザーや店舗関係者による自作自演のクチコミですが、Googleはスマホ使用者の位置情報を取得しているので、これまで一回も店舗付近を訪れたことがない方がクチコミを書いていることが発覚した場合などはポリシー違反に引っかかる可能性があります。
例えば、東京に店舗を構えているのに、クチコミを投稿しているのが沖縄の方だった場合、自作自演であることがGoogleに瞬時にバレてしまいます（観光で東京に来ており、実際に店舗を訪れた場合は除きます）。
続いて、謝礼や割引についてですが、無料だとクチコミを書いてくれない場合も多く、「クチコミ投稿で〇〇プレゼント」「クチコミ投稿で次回1000円オフクーポン発行」など特典をつけてクチコミを集めている店舗も多いのが実情です。
あまりにもクチコミが集まらない場合、多少の特典をつけるのも効果的ですが、あくまで自己責任になるのでその点は理解しておきましょう。
クチコミ内に「クチコミを書いたらクーポンがもらえる」と記載があったり、Googleビジネスプロフィール内に「クチコミ書いたら次回◯円オフ」という写真が投稿されている場合などはポリシー違反に引っかかりやすくなるので、特に注意が必要です。
低評価のクチコミ・事実無根の誹謗中傷が書き込まれるリスクを考慮
クチコミ対策を行う中で、低評価のクチコミや、誹謗中傷など悪いクチコミが投稿される可能性があります。
クチコミを投稿する人には、好印象であった時よりも悪印象を持った時の方がクチコミを投稿しやすいという傾向があります。
店舗を運営していく中で悪いクチコミがついてしまうのは仕方の無いことですが、悪いクチコミを放置しておくと、それを見た他のユーザーに対して店舗への悪いイメージを抱かせる恐れがあるため適切に対応する必要があります。
悪いクチコミへの対応方法
Googleビジネスプロフィールに悪いクチコミがついてしまった場合には以下のような対応方法があります。
- Google側に違反報告する
- 丁寧にクチコミ返信をする
- いいクチコミを増やす
それぞれについて詳細に説明していきます。
Google側に違反報告する
低評価だからという理由だけではクチコミを削除することはできませんが、いたずらや事実に反するクチコミや誹謗中傷のコメントなどは、Google側に報告することで削除することができる場合があります。
違反にあたるクチコミの例には以下のものがあります。
- 関連性のないコンテンツ
- スパム
- 利害に関する問題
- 冒涜的な表現
- いじめ、嫌がらせ
- 人種差別、ヘイトスピーチ
- 個人情報
違反コンテンツ参照：https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114
削除方法参照：https://support.google.com/business/answer/4596773
丁寧にクチコミ返信をする
低評価であっても真っ当な内容のクチコミもあります。
このようなネガティブなクチコミに対して真摯に受け止めた上で丁寧な返信を行うことで、店舗情報を見ている第三者に対して「顧客に対して真摯なお店」と、良い印象を与えることができます。
返信を行う際には、来店やクチコミ投稿に対するお礼や、不快な思いをさせたことに対する謝罪、今後サービスを改善していく旨の記述を取り入れましょう。
やってはいけない対処法は、悪いクチコミを拭う目的でなりすましアカウントで良いコメントを書く（自作自演）です。
自作自演をしてしまうと、なりすましが発覚した場合にGoogleビジネスプロフィールが停止され、Googleマップ上に表示されなくなるなど、ダメージが大きいので、絶対にやめましょう。
良いクチコミを増やす
Googleビジネスプロフィール上の悪いクチコミへの対策も重要ですが、良いクチコミを増やすことが本質的には重要です。
悪いクチコミは、すぐに削除することが難しいので、それを払拭する形で良いクチコミが増やせると理想的です。
ユーザーがポジティブなクチコミを投稿したくなるよう、真摯にサービス改善を行うのが一番の近道なこともあります。
まとめ
本記事では、Googleビジネスプロフィールのクチコミ機能・クチコミが重要な理由・注意点・悪いクチコミへの対応などについて解説してきました。
また、再度Googleビジネスプロフィールでクチコミを増やす方法について以下にまとめました。
- 直接お客様に依頼する
- QRコードを使う
- チラシや店頭ポップを作る
- SMS（ショートメール）を送る
- クチコミに返信する
MEO対策を強化したい店舗経営者の方、マーケティング担当者の方の参考になれば幸いです。
