どのような企業であろうとも、お客様からのクレームはつきものです。否定的なフィードバックを受けることは決して喜ばしいことではありませんが、適切に対処すれば、事業全体を改善し、お客様を維持するための鍵となります。 

お客様からのクレームは、真摯に向き合えば、顧客体験を改善し、事業を向上させる絶好のチャンスです。 

最善のシナリオを実行すれば、問題が発生する前よりも、問題が解決された後の方が、お客様の企業に対する印象は肯定的なものになっているかもしれません。

今回は、お客様がクレームを言いやすい場所と理由、そのクレームにどのように対応すべきか、スタッフをどのようにサポートすべきかについてご紹介していきます。 

お客様からのクレームとは

お客様からのクレームは、提供した製品やサービスとお客様の当初の期待値との間にずれがあったことを示します。 

単発の出来事やミスによりクレームが生じた場合、それは否定的なフィードバックとして解釈され、企業とお客様の関係は通常であれば修復することができます。
しかし、クレームの傾向が一貫している場合には、もっと根本的なレベルでの対処が必要となるでしょう。

期待値と結果にずれが生じるのには、いくつかの理由が考えられます。 

自分では制御不能な状況

 時には、事業やサービスとは全く関係のないところで問題が発生することもあります。例えば、地元で新鮮な果物や野菜の配達サービスを提供している食料品店を経営している場合、悪天候のために食料品の配達が遅れたり、キャンセルされたりして、クレームが増加する可能性があるでしょう。

地元のピザ屋が行ったフードデリバリーが遅かったという苦情の例をご紹介しましょう。

応えるのが難しい理不尽な期待

 お客様は、どんな企業であっても叶えるのが難しい要求を長々と口にすることがあります。価格やサービスのレベルに関して不当な期待を持たれている場合や、製品の目的を誤解されている場合もあるでしょう。

このお客様は、期待していたサービスと違っていたようですが、最初にしっかりとしたコミュニケーションを取っていれば解決できたかもしれません。

企業の提供するサービスに関して誤解を招くようなマーケティング

企業がマーケティングやソーシャルメディアのキャンペーンで製品やサービスを誤って伝えていた場合、お客様は存在しないものに申し込んだと感じるかもしれません。 

このお客様は、ウェブサイト上の情報から、この害虫駆除事業者がトコジラミを嗅ぐ犬を提供していると思っていましたが、実際のサービス内容とは違っていてがっかりしてしまいした。

運営上の失敗

優れた製品やサービスを提供していても、運営上の問題で失敗しまうこともあります。例えば、スタッフを適切に教育していなかったり、使い方を熟知していない技術システムを使用していたりすると、お客様からのクレームを受ける可能性は高くなります。

ミスがあった

人間なのですから、時にはサービスの提供に失敗したり、質の悪い製品を提供してしまったりすることもあるでしょう。このような場合には、企業の代表者は素直に間違いを認め、お客様の要望に沿って解決策を提供しましょう。  

このような場合は、企業側から不満抱いているお客様に連絡を取り、解決策を提示するのが最善の方法です。

クレームはどこで多く生じるか？

営業形態や所在地によっては、お客様からのクレームを受けるのに複数の窓口があるでしょう。お客様からのフィードバックには、公開と非公開の2つの方法があります。
当然ながら、個人に対して否定的な内容のフィードバックの場を提供している場合は、こうした問題を世間の目に触れないように処理できる可能性も高くなります。 

お客さまのクレームがどこから伝えられてくるのか、いくつかご紹介していきましょう。 

対応したスタッフ

食料品店や宅配サービス、スポーツジムなどの顧客対応型ビジネスを経営している場合は、顧客はたまたまそこで勤務しているスタッフに直接クレームを言う可能性が高いでしょう。

顧客満足度調査

定期的に顧客満足度調査を実施し、お客様がフィードバックを残せるようにしておけば、提供するサービスに対する不満を共有する機会となるかもしれません。

オンラインレビュー

不満を持ったお客様が、他のレビューサイトを利用して、企業の不満を訴えることがあります。もしオンラインで否定的なレビューを受け取ったら、それを認め、お客様に共感することを忘れないでください。

ある花屋に対するGoogleの否定的なレビューを見てみましょう。 

電話やメール

少人数のお客様に、より個人的なサービスを提供している場合は、電話やメールで直接クレームが寄せられることが多いかもしれません。

ソーシャルメディア

企業のソーシャルメディアのプロフィールに否定的なコメントを残すお客様が増えています。お客様がクレームを言う方法としては、Twitterが最も一般的かもしれませんが、InstagramやFacebookのプロフィールで否定的なコメントを目にすることも珍しくありません。  

イケアを利用したお客様が残したFacebookのコメントを見てみましょう。 

お客様からの要望は何か？ 

業界を問わず、どんな企業でもいつかはお客様からのクレームを受けます。

ミスによるものであっても、お客様がぶつかった障害によるものであっても、お客様からのクレームが発生しやすい状況があるのです。

お客様からのクレームの内容を把握しておくことは、事業の改善に役立つだけでなく、従業員がよくあるクレームに対応するための準備にもなります。

お客様からのフィードバックを継続的に収集すれば、よくあるクレームを把握し、ビジネスの改善につなげることができますし、そのようなクレームが発生した場合に従業員がうまく対応できるようになります。 

カスタマーサービスの遅さ

効率的なカスタマーサービスは、お客様に喜ばれます。
レストランや配管工事会社を利用した際でも、お客様は自分の時間が大切にされていると感じたいものです。人々は忙しい生活を送っており、行列や電話での待ち時間を無駄にすることはできません。 

待ち時間が長いということは、企業が顧客体験を優先していないということであり、お客様に効率的に対応するためのスタッフの数が足りていないのかもしれません。 

【解決策】

待ち時間が予想以上に長くなった場合に、お客様とコミュニケーションがとれるようにスタッフを教育する。

自社の業務を評価し、潜在的な問題点（ボトルネック）に先手を打って、提供手順、プロセス、案内表示などを見直してみてください。

在庫のない製品または利用できないサービスがある

在庫のない商品や予約でいっぱいのサービスは、通常、事業が軌道に乗っていることを示すものですが、在庫がない状態が長く続くと、お客様は焦りや不満を感じてしまいます。 

お客様が、これらの利用できないサービスや製品に関する最新情報を求めて、あなたの会社に電話やメールをし続ける可能性もあります。最終的には、オンラインや対面で否定的なフィードバックを残していく原因になるかもしれません。 

【解決策】 

求めていた商品やサービスがないことで、お客様にご迷惑をおかけしていることをお詫びするよう、スタッフを教育しましょう。

次にその製品やサービスが利用できるようになるのはいつになるのかを正直に伝え、現実的な状況を理解してもらいましょう。 

質の低い製品・サービス

販売した商品が破損していたり、購入後すぐに壊れてしまったりすると、お客様からのクレームが出ることが予想されます。 

例えば、地元の有機栽培の青果店から、傷のついたオレンジを購入した場合、お客さまからのクレームが出ることが予想されます。

下の画像は、賞味期限切れの農産物に関するクレームをGoogleに投稿され、世界中に向けて発信されてしまっている例です。

もしケータリング会社が誕生日パーティーに30分遅れてきたとしたら、間違いなくお客様は不愉快な思いをして、主催者にクレームをつけることになるでしょう。 

【解決策】 

そのときに提供した製品やサービスが、通常の高い基準を下回っていたことを認めましょう。 

返金、クーポン券、製品やサービスの交換など、適切な解決策を見つけましょう。

お客様がその解決策に満足しているかどうかを確認しましょう。

解決策の提案がされていない

不満足なサービスや劣悪な製品に対してすでにクレームがあった場合、お客様は最初のクレームから数日または数週間以内に何らかの解決策を期待します。 

解決策が得られず、最終的に競合他社に移ってしまったお客様のいらだちをご覧ください。

お客様の満足のいく解決策を得られれば、企業全体に好感を持っていただける可能性が高くなります。
しかし、お客様正当な手段でクレームを申し立てたにもかかわらず、適切な解決策が得られなかった場合、お客様は二重に不満を抱き、2回目のクレームを申し立てる可能性もあるのです。 

【解決策】 

応答が遅くれていることを謝罪し、適切な解決策を探していることを説明します。 

フォローアップの連絡や最終的な解決までの予定を明確に伝えましょう。 

フォローアップがされていない

一刻を争う要求やクレームを抱えているお客様は、企業が解決策をきちんと見出すか不安を感じ、常に最新の情報を求めています。 

ですが、他のお客様はもっと辛抱強く、定期的なコミュニケーションは期待していない可能性もあります。最善の策は、苦情を処理するスタッフが、期待される応答時間を率直に述べ、それを守ることです。
フォローアップがないことは、常に受け入れがたいことです。フォローアップがされていないのには、いくつかの原因が考えられるでしょう。 

• ・担当者がフォローアップを忘れていた。
• ・他のリクエストに追われ、すべてのお客様のクレームを処理しきれていなかった。 
• ・自動リマインダーが届かないなど、技術的な問題でフォローアップができなかった。

クレームをフォローする際の最善の方法  

すぐに解決策が見つからなくても構いません。
積極的に問題を解決しようとしていることを、常にお客様に伝えてください。 

解決までの現実的なタイムラインを提示することで、お客様に状況を共有しましょう。問題解決に数日かかることがわかっている場合、翌日の解決の約束はしてはいけません。

お客様がクレームを寄せてきた経路と、許容される対応時間について考えてみましょう。否定的なオンラインレビューやメールの場合は24時間以内に対応可能ですが、対面や電話でのクレームの場合は、一般的に数時間以内に対応することが求められます。

クレームが一刻を争うものであれば、定期的にいくつかの最新情報を提供してお客様を安心させることが大切です。

ローカルビジネスはクレームにどう対応すべきか

問題の原因を理解・解決し、最後までお客様に効果的にコミュニケーションをとることができれば、クレームを言うお客様を企業の熱心な支持者に変えることができるかもしれません。

1.お客様の声を聞きやすくする

お客様が製品やサービスに対する否定的なフィードバックを企業に共有する必要がある場合、企業のクレーム処理手続きは、イラついているお客様をさらにイラつかせることになるでしょう。

安定した顧客経験を提供するためには、企業が自分の意見を気にかけてくれているとお客様が感じていなければなりません。お客様からクレームを言う時に、率直な意見や考えを企業に伝えやすい環境を作っておかなければならないのです。

お客様がその考えを企業に伝えるための手段をいくつか用意しておきましょう。 

お客様の意見に耳を傾けるために、次のような方法があります。

• ・ウェブサイトにフォームを設置して、フィードバックやクレームを書きやすくする。
• ・ニュースレター、ソーシャルメディアプラットフォーム、店内にフィードバック用のリンクを案内しておく。
• ・積極的にお客様の意見に耳を傾ける。

では、企業のウェブサイトでお客様が簡単にフィードバックを残せるようにした例をご紹介しましょう。

積極的にお客様に率直なフィードバックを求めることは、クレームの拡大を防ぐための最良の方法となります。
定期的に顧客満足度調査を実施することで、お客様が企業に対してどのような考えを抱いているかを確認することができます。 

効果的な顧客満足度調査を作成する方法を学び、サンプルの質問を試してみましょう。 

2.有用な意見を得る機会として活用する

お客様からのクレームは、企業のうまくいっていない点を知るための有益なヒントになります。お客様からのクレームがあった場合はまず、問題の原因をしっかりと理解するために役立つ質問をしましょう。 

クレーム内容を確認する際には、次のような質問をお客様にしてみるのはどうでしょうか。

• ・その点について、もう少し詳しくお聞かせいただけますか。 
• ・その意味を伺ってもよろしいでしょうか。
• ・具体的な例を伺えますか。

お客様からのクレームは、自分自身を振り返る良い機会でもあるのです。

【自問自答してみましょう】

• ・お客様やクレームに対して先入観があるのではないか。
• ・さらに詳細な情報が必要となるか。
• ・なぜこのクレームが企業にとって重要なのか。

適切な質問をすることで、問題の根本をはっきりとさせを、解決策を知ることができるのです。企業の構造によっては、クレームを処理して問題点を明らかにする担当者を決めることもできます。
地元の食料品店であれば、チームマネージャーがお客様のクレームを担当するのがいいでしょう。 

また、害虫駆除サービスを行っているのならば、お客様からのクレームを処理するのは、お客様との接触が最も多い予約担当者が最適かもしれません。
クレームの処理をした予約担当者や受付担当者は、その内容や考えを月や四半期ごとなど定期的に上司や経営者に報告する必要があります。

3.効率的かつ積極的な対応

有効な対応時間は、クレームの内容によって異なります。
レストランの新たな期間限定のメニューについて否定的なフィードバックを残したお客様は、企業からの対応が一日中かかっていても気にしないかもしれません。 

しかし、5時間前に来るはずだった配管工業者にクレームの電話をかけてきたお客様は、企業からの対応が1週間もかかっていたとしたら、不満を感じてしまうでしょう。 

下の画像は迅速に対応され、即日でレビューに返答をしています。

クレーム対応の最善の行動を覚えておきましょう

迅速な対応

当社の調査によると、消費者の55%以上が企業がレビューに1日以内に返信することを期待しており、30%以上は3日以内に返信することを期待しています。
否定的なフィードバックであれば、企業が気にかけていることとそれに対して行動していることを示すために、迅速な対応と解決が必要です。

公開で伝えられたフィードバックは、公開で対応

潜在的顧客に向けて、誤ったことを正すことができ、その意志もあるのだということを示す機会になります。

内容にしっかりと目を通す

お客様自身の言葉を使って回答することで、個々に合わせた回答を行いましょう。

解決策の提示

お客様に共感し、敬意を払うことは、レスポンスマネジメントを成功させる上では不可欠ですが、解決策はお客様が望んでいることの核心をついて提案するのです。補償、返金、交換など、クレームの内容に応じた適切な解決策を常に提示しましょう。 

適切な人材を責任者にする

否定的なレビューに対応する人は、解決策を提示する権限を持っていなければなりません。

お客様からのクレームを見逃さないために、定期的に時間をかけてモニターすることが重要です。

4.適切な解決策を見つけ、相手の問題を解決できたかどうか確認する

お客様の不満の原因を突き止め、適切な解決策を見つけ、その解決策を提案した後には、その解決策がお客様の望んでいたものであったかを必ず確認するようにしましょう。 

下の画像は否定的なレビューへの対応を、返金という形の解決策を提供した例です。

お客様が高く評価するのは、自分の経験や全体的な満足度に気を配ってくれる企業です。

この項目を確認するだけで、お客様の満足度を確認することができるでしょう。

• ・他に何かできることはないかと伺う。
• ・率直に、望み通りのその解決策だったかを伺う。

5.クレームの記録とパターンの分析

クレームを受けたときは、その内容と誰からなのかを記録することが重要です。 

苦情が来る可能性があるのは以下の方ではないでしょうか。 

• ・既存のお客様
• ・単発のお客様
• ・お得意様

同じ問題について、似たようなタイプのお客様から複数のクレームが寄せられた場合は、明らかに何かしらの問題が慢性的に発生しています。

クレームの数が多い場合は、事業全体に問題がある可能性があるので、特定することを最優先としましょう。 

適切なクレーム対応ができるスタッフにするには 

経営者であれば、スタッフが企業を代表して効果的なクレーム対応をするために十分な知識と権限を感じられるように、適切な指導を行う必要があります。

また、明確なガイダンスとポリシーがあれば、お客様からのクレーム対応は一定のレベルを保つことができ、その内容も適切に記録されるようになります。 

わかりやすいクレーム対応マニュアルを作成する

スタッフがお客様のクレームにどのように対処すべきかを明確に示したガイドラインを作成しましょう。従業員がさまざまな状況下でも自信を持てるように、できるだけまとめた内容で作成することが好ましいです。 

先に述べたように、一貫してフィードバックを収集しているのであれば、お客様からのクレームの傾向も十分に理解することができるでしょうから、スタッフがそれに対応できるような具体的な方法を用意しておきましょう。
そうすれば、クレームが発生したときにお客様が何を期待しているのかを理解することができます。 

クレームをどのように対応すべきか、どうすれば悪化してしまうのか、適切な解決策の提示についてがはっきりとわかるようなガイダンスを用意しておきましょう。  

クレーム処理に関する文書は、企業全体で共有し、すべてのスタッフが簡単に確認できるようにしておきましょう。この文書を読んでいれば、スタッフは自信を持ってさまざまな状況下で自分の判断に基づいてに対処することができるはずです。

スタッフのために様々なタイプの苦情を解決するためのツールを用意しておく

スタッフが自信を持ってクレーム対応を行なうことができるようになるには、直接的・間接的な状況でのやりとりを想定したトレーニングを行なうことがいいでしょう。お客様から寄せられるクレームを想定したロールプレイを行うことも有効です。 

クレーム対応を見直す

お客様からのクレームに対応することは、お客様と接する仕事をする上で最も苦労することの1つです。四半期ごとにスタッフをチェックして、クレーム対応の際にどのように対応しているかを忘れずに確認してください。スタッフが十分な知識を持っていないと感じたならば、管理職のスタッフがツールやトレーニングの機会を提供することが重要です。

さいごに

お客様からのクレームは、企業運営の現状なのです。
しかし、適切に対処すれば、顧客体験を向上させ、企業を強化する機会ともなります。

お客様からのクレームを解決することを優先し、否定的なフィードバックへの対処法を積極的に改善していきましょう。
クレーム対応に関す項目をいくつか実践することで、より多くの優良顧客を獲得することを目指しましょう。

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この記事は許可を得て翻訳したものです。

元記事は、GatherUp – Get Online Reviews & Customer Feedback で公開されたA Complete Guide: How to Handle Customer Complaintsです。