今や、自分の時間とお金をどこでどのように使うかを決めるために、オンライン上のクチコミ、ランキング、コメントなど無限に情報を入手することができる時代になりました。
91％の人が日常的に、オンライン上のクチコミに目を通しており、84%の人が個人的にすすめられた時と同じくらいにオンライン上のクチコミ信頼しているという調査があります。

何万社もの企業のクチコミや顧客体験に関わる中で、そのクチコミに関する行動が業種によってどのように変化するのか調査してみたいと思いました。
そこで、これから数ヶ月にわたって、具体的な業界ごとの調査データと、お客様にとってのオンライン上のクチコミの位置付け、どのように活用しているのかをご紹介していこうと思います。

レストランはクチコミを簡単にもらえる

レストラン、カフェ、バー以外のあらゆる業界からは、「レストランはクチコミを簡単にもらえる」という声をよく聞きますが、まさにその通りです。
別の調査によると、レストラン業界はGoogleクチコミの掲載率が99％と最も高く、平均223件という驚異的な数字を記録しているといいます。

小規模の配管事業を経営していて、25件のレビューを集めるにはそれはもう大変な努力が必要です。
しかし、レストランが新しくオープンすれば、その週末には50件の新しいクチコミが掲載されています。（評判の良いクチコミばかりだと良いのですが。）
レストランや飲食業界にとって、クチコミの件数を獲得するのには苦労しないかもしれませんが、評価の質はそううまくはいきません。新しいお客様を獲得するには、安定した評価と高評価のクチコミが不可欠です。

クチコミの評価を安定させる

Google Surveysを利用して500人以上のお客様を対象に、レストランのクチコミを読むこと、書くこと、投稿の依頼を受けることについてどのように考えているのかを調査しました。

主な調査結果

• ・レストランを選ぶ際に、少なくとも4割程度の頻度でクチコミを参考にする人は58％以上、5割以上の頻度でクチコミを判断材料としている人は36%
• ・レストランはクチコミを最も簡単に得られる業界であるにもかかわらずクチコミを投稿していない人は50%以上
• ・レストラン側の参考は、YelpやTripAdvisor。しかし、お客様がクチコミを最も確認するのはGoogle。若い人ほどGoogleのクチコミを書いたり読んだりする
• ・お客様がクチコミを投稿したくなるような方法が必須。頼まれればさまざまな方法で直接フィードバックやクチコミを残すと考えられる人は69%。もはや、フィードバックの方法を指定できる時代ではないことを覚えておく
• ・一定期間内にクチコミに対する返信を期待する人は50％。レストランのスタッフがクチコミを読んでいないと考えている人は13%。この13%にどう対応するかを考える
• ・高評価のクチコミを投稿する人の半数以上は食事の後の雰囲気、設備、場所を理由にあげる
• ・低評価のクチコミの最大の要因はサービスだと考える人が51%。料理の質や味を要因だと考える人は31.6%

調査項目

今回の調査では、オンライン上のクチコミとレストランに関する以下の質問をお客様にしました。

1.レストランを選ぶ際に、オンライン上のクチコミを参考にすることはどれくらいありますか？

【結果】  調査対象となったお客様の半数以上が、少なくとも4回に1回はレビューを参考にしていて、18.8%はほぼ毎回クチコミを参考にしていることが明らかになりました。

2.どのようなクチコミサイトまたはアプリでクチコミを読むことが多いですか？

【結果】YelpやTrip Advisorでのクチコミを気にかけているレストランも多いと思いますが、Googleとfacebookも大変重要です。今回の調査でGoogleはYelpとわずか1％の差でトップに立っています。さらに、Open Tableと答えた人は9.8%で、Trip Advisorと答えた人の14.2%に遠く及ばない数字であったことも注目すべき点です。

3.レストランを選ぶ際にクチコミを読む場合、なにを重視しますか？

【結果】 トップは総合評価の41.4%ですが、クチコミの内容が非常に重要であることがよくわかります。残りの60％の回答を見てみましょう。高評価レビュー（29.2％）、詳細な内容のレビュー、具体的に共感できる自分が気に入ったレビューを重視しているのがわかります。

4.レストランのスタッフから食後にクチコミやフィードバックを依頼された場合、どのような内容で残したいと思いますか？

【結果】どうやら個人的に依頼をしたとしても、30.5%の人はわざわざ時間を割いてフィードバックやオンライン上のクチコミを残したりしないようです。コメントカード、レストランのウェブサイトやアプリ、クチコミサイトなど、複数の方法を用意し、好みの方法を選べるようにしておくことが重要です。

この質問に対する回答を年齢別に見てみると、25-34歳はメール（31.1％）とオンライン上のクチコミの書き込み（33％）でコミュニケーションをとる傾向が強く、35-44歳はメール（25.4％）とレストランのウェブサイトやアプリ（24.9％）でコミュニケーションをとる傾向が強いことがわかりました。

コメントカードを使ってフィードバックを残すことを選んだ46％の人は55歳以上でした。

5.レストランで食事をした後に、どのくらいの頻度でGoogle、Yelp、Facebookなどのサイトにクチコミを残しますか？

【結果】 先ほどお話ししていたように、レストラン業界はGoogleクチコミを投稿してもらえる可能性が最も高い業界なのですが、50％の人がGoogleでもその他の場所でも一切クチコミを残すことはないということが、今回の調査では明らかになりました。そうすると、 残りの半数はクチコミを残すと思われますが、ほとんどの人（34.3％）はたまにしかクチコミを残しません。

クチコミを残す頻度を年齢別に見てみると、35〜54歳の年齢層の6割の人が半分以上の頻度でクチコミを残していることがわかります。  おもしろいことに、クチコミを残さない人がは各年齢層にほぼ均等に存在しています。半分以上の頻度でクチコミを書く人のうち、58％は女性でした。

6.どのクチコミサイトやアプリにクチコミを残す可能性が高いですか？

【結果】  Googleクチコミは、過去5年間で驚異的に普及していますが、これは驚くべきことではありません。  今回の調査では、クチコミを残す可能性が最も高い場所はGoogleクチコミだと回答した人は29%でした。

7.レストランについて高評価のクチコミを残すきっかけになる体験はなんだと考えていますか？

【結果】 きっかけになる体験として挙げられたのはメニューの選択肢、味、紹介の仕方です。しかし、ここであげられた体験をさらに詳しく見てみると、面白いことがわかりました。

少し前にご紹介した、「5. レストランで食事をした後に、どのくらいの頻度でGoogle、Yelp、Facebookなどのサイトにクチコミを残しますか？」との質問で明らかになった内容と照らし合わせてみると、興味深い洞察が得られます。
半分以上の頻度でクチコミを残したいと考えている人の35％はそのきっかけに、雰囲気、場所、環境などをあげています。そして、クチコミを残す頻度が低い人はそのきっかけに、料理やサービスの質をあげたのです。

8.どのような経験をすると低評価のクチコミを残す可能性が高いですか？

【結果】外食をするときには、非日常的なサービスと期待していることが多いので、サービスが悪ければ低評価のクチコミを残す人が51%という結果は驚くような数字ではありません。

9.レストランにクチコミを残した場合、店長やスタッフからの返信を期待しますか？

【結果】 お客様対応は非常に重要なものです。  11.8%がレビュー後の返信を常に期待しており、50%以上がではないけれども時々は返信を期待しています。

クチコミを管理するためにはどうすればいいのか

レストランのレビュー構築は、他の業種に比べて簡単かもしれませんが、自動的にできるわけではありません。レストランのオンライン評価を管理するためには、さまざまな側面から考える必要があります。

レストランのクチコミは他の業界に比べれば簡単に得られるかもしれませんが、それでも自動的にできるわけではないのです。クチコミ評価を管理するには多角的に考えていかなければならないのです。

2. お客様へのフィードバックはレストランが簡単に行なえるものでなければいけません。お客様がクチコミを残すことは一般的になってきているので、クレームを簡単に把握できて、オンライン上ではなく社内に留めておけるような方法を確立する必要があります。自社のウェブサイト上に「フィードバックはこちらに」というリンクを設置したり、オンライン上から注文したお客様にフィードバックを依頼するメールを送ったり、お客様を自社のウェブサイトに誘導することで話を聞かせてもらえるようにしましょう。失望の声を受け止め、救えるようにしていくことが大切です。

3. クチコミサイトのクチコミをモニタリングして、対応することが重要です。今回の調査からも明らかなように、回答を期待しているお客様はどんどん増えています。つまりは、クチコミはお客様との接点であり、お客様の信頼を得て、より密接な信頼関係を築いていくために、この接点を最大限に活用していくべきだということなのです。

4. ネット上の情報のほとんどが、その企業の事業を反映したものであることを受け入れましょう。確かに大げさことを書く人もいますが、そこで書かれている内容の多くは真実なのです。良いサービスを提供すれば、お客様が悪い体験をすることや低評価を残すことを避けることができます。

5. 人間は偏った見方をしますが、GatherUp のような評価管理のプラットフォームを使用することで上の3つの対応だけではなく、業務やスタッフの工場にもつながるヒントを得ることができます。お客様からのフィードバックやクチコミを1か所にまとめて、分析、回答、報告してくれるので、売り上げを向上するのにも役に立ってくれるでしょう。

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この記事は許可を得て翻訳したものです。

元記事は、GatherUp – Get Online Reviews & Customer Feedback で公開されたOnline Reviews Study: Restaurants & Reviewsです。