今回はQ&Aを使って勝つための計画と実行方法を探ります。

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Google Q&Aを上手に活用する方法

クチコミと同様に、質問を無視したり、反応したりすることは最善の方法ではありません。それよりも、質問と回答の両方を上手に活用して顧客エンゲージメントを高めることで、先手を打つことが重要です。

Q&Aを活用して建設的なやりとりを実現することで、エンゲージメントを向上させるための戦略を展開することができます。この戦略を成功に導くために欠かせないのは、利用規約の違反を監視しておき、報告することで損害を最小限に抑えつつ、有意義な質問に対応し、その回答が有益な情報源となるようにお客様の質問や懸念に迅速に回答することで、利益を最大限に引き上げることです。

そのために必要となる簡単なプロセスを作成し、「Plan(計画)、Post(投稿)、Monitor(監視)、Respond(回答)、Report(報告)」の5つの言葉でまとめました。

PLAN(計画)

Q&Aコンテンツのマネジメントプランを作成

企業が自問自答するという行為は、完全にGoogleのガイドラインの範囲内です。まずは、消費者がどのような質問をしているのか把握し、検索から店舗までのカスタマージャーニーを円滑にするためには、どのような質問が有効なのかを考えることが大切です。(どのような質問をすれば、お客様からの自社のウェブサイトへのアクセス数を伸ばすのに有効となるかを考えることが大切となってきます。)

当然のことながら、駐車場、臨時の営業時間、予約など、その他利便性についての懸念が質問の候補となります。こうした典型的な質問を踏まえた上で、購入する前にお客様が知りたいであろう情報含んだ質問を考えていくのです。

そのためには以下の項目を実行・研究すると良いでしょう。

  • お客様からの問い合わせでよくある質問
  • ・お問い合わせフォームやFacebookのメッセンジャーなどでよくある質問
  • ・提供している付加価値や自社特有のもの

より専門的な分野に特化した小規模店舗では、「できないこと」だけではなく、「できること」をはっきりとさせて、需要の合致した潜在顧客を選別していくことが重要となります。

POST(投稿)

質問と回答は両方とも自分で

自演Q&A

上の画像のBarbaraは、質問と回答の両方を自分で書いています。この質問はお客様目線の一人称で書かれていて、誰が書いたかは明らかになっていないことに注意してください。お客様の知りたいことを把握して企業が自社のQ&A上に「種まき」をしておくことをまったく問題ありませんし、むしろ賢明なことです。どのような内容の質問と回答が効果的かを判断し、掲載しましょう。

このようにすることで、初期の投稿内容が時間が立つほどにもっとたくさんのいいねを得るきっかけとなっていきます。  また、そのコンテンツやフォーマットの使い方の良い例を明示することで、損害を与えるような発言が投稿される可能性を抑えることができます。

こちらの内容も自分で投稿する際にぜひ役立ててください。

1 – 知名度の低い製品やサービスに関する質問を投稿しましょう。
簡単に達成できる目標を設定した上で、知名度の低い製品やサービスに関するQ&Aを投稿してみましょう。例えば、「このパン屋ではグルテンフリーのパンの取扱はありますか?」と言った風にです。

ここで注意していただきたいのは、このコンテンツをキーワードスパムの場として使用してはならないということです。うまく利用すれば、知名度の低い製品やサービスも軌道に乗せることができます。

 

2 – 視覚的効果への戦略を練りましょう。
ウェブという存在そのものが、手軽に「目を通せる」読み物として成り立っています。 消費者は多忙なので、質問は読みやすく、回答は簡潔かつ正確な内容にしましょう。  情報量の多い質問や回答は、無視されたりスルーされたりすることが多くなります。

 

3 – お客様目線で質問を書いてみましょう。
このようなコンテンツは、販売促進用のものではなく、お客様が手軽に利用できて、理解を深めることができるように用意されたものです。ですから、お客様が投稿するような形で質問を投稿してみましょう。その投稿内容から、販売促進の様子が伺えれば、お客様にとってはなんの魅力もないものになってしまいます。

 

4 -Q&Aを企業とお客様の双方にとって有益なものにしましょう。
自分で回答するとわかっていても、投稿する質問はお客様目線で投稿しなければなりません。このコンテンツの目標は、お客様と企業が気軽にやりとりができるようにすることなのです。

 

5- やりすぎには気をつけましょう。 
具体的な指標はありませんが、企業が自分で投稿した質問やそれに対する回答は少ないに越したことはありません。

 

6 – いいねをつけてもらうようにしましょう。
お得意様にQ&Aにいいねをつけてもらって、最も人気のある質問や回答の順位が上位に来るようにしておきます。上位に来た質問や回答は、一検索の結果に表示されるナレッジパネルからも確認できるようになりますので、十分な注意が必要です。

MONITOR(監視)

Q&Aをモニタリングを徹底していいねと最新情報を維持

ここまでご紹介してきたように、GoogleはGoogle My Business(GMB)からの通知や、APIのモニタリング機能をまだ導入していないので、モニタリングについては企業の人間が手動で行うか、モニタリングソリューションを利用する必要があります。

担当者は、Googleの検索結果や位置情報で表示されるナレッジパネルに、新たな質問が行なわれていないかを確認し、Google My Business(GMB)のアカウントからログインした上で、企業に代わってその質問に回答します。

明快な回答を行なうといった点では企業の人間の上をいく者はいません。質問と回答を慎重に選別して、会話に参加し続けましょう。

RESPOND(回答)

迅速な回答

新たに行なわれた質問に迅速に対応することで、意図的かどうかに関わらず、他の人が誤った回答を行なうのを防ぐことができます。ローカルガイドは、簡単に「はい」か「いいえ」で回答をして、誤った回答をしてしまうことが多々あります。だからこそ、正しい情報を発信する信頼できる情報源であることが欠かせないのです。

お客様が行なった質問や回答にいいねを付けることと同じように、企業が自分で行なった質問や回答にいいねを付けることもGoogleのガイドラインの範囲内です。(特にお客様の回答が有益な内容である時はぜひ、いいねを付けることをおすすめします)

ブランド検索の結果で表示されるページやローカル検索の結果から質問を確認できるようにするには、いいねが1件必要です。また、その質問に対する回答も同様に1件のいいねが必要です。

そのため、この機能を活用する際の弱点は、ビジネスに悪影響を与える可能性のある質問や回答に競合他社がいいねを付けてしまえることです。  以下の画像は、企業がナレッジパネルに表示したいものではないものが表示されてしまっている例です。

walmart GMB

この質問にはいいねが4件しか付けられていないのにも関わらず、ナレッジパネルに表示されています。しかし、適切に対応をしていれば、いいねは2件で済んだのではないでしょうか。

REPORT(報告)

報告の方法を把握しておく

ここで間違えないでおいていただきたいのは、この報告の機能は、Googleの利用規約(TOS)に違反した質問や回答を報告することであって、機能のデータを報告するものではありません。

こういったクラウドソーシング型のソーシャル機能では、すでにそこに投稿されている内容に感化されて、他のユーザーも同様の感情になってしまうことがよくあります。否定的な内容の投稿があれば、他のユーザーも同じように否定的な内容を投稿してしまうのです。それと同様に、肯定的な内容が投稿されていれば、他のユーザーも肯定的な内容を投稿するのです。

企業は、先回りの戦略としてQ&Aを書いて投稿するだけではなく、コンテンツの内容を確認して、Googleの利用規約(TOS)に違反しているものを見つけたら、報告することが不可欠です。

不適切な質問や回答を削除するためには以下の項目を確認しておきましょう。

  • ・Googleの利用規約(TOS)とコンテンツのガイドラインを読む
  • ・Googleの注意を引くきっかけとなることを熟知する

以下の項目は、Googleの利用規約(TOS)で禁止されています。

  • ・意図的に虚偽の内容を記載したり、関係のない内容を記載したコンテンツ
  • ・誹謗中傷
  • ・個人攻撃

Googleでは、不正と判断された内容を自動的に削除することができます。質問に答える時に、電話番号、メールアドレス、URL、または特定の禁止された単語を記載した人がいれば、Googleはそれを検知して削除します。

歯科分野に絞って行なった調査では、質問全体のうちの23%もの質問がGoogleのガイドラインに違反しており、報告する必要があることが明らかになりました。ここでは、Googleの利用規約(TOS)に違反し、報告されて削除された例をご紹介します。

「このビルでいまだに麻薬中毒者や強盗が働いているのはどうしてですか。しかもサンドラはなぜその人をかばっているのでしょうか。このビルで働いている人が、1,2人を除いて全員が何かしらの問題があることは知っています。しかし、勤務時間以外に麻薬を使用しているのは全然構いませんが、勤務中に使用するのは問題だと思います。わかりますよね。サンドラは親しみやすい人になろうとするよりもまず、管理者としてもっと適切な人になってこうした問題を解決していかなければならないと思いますよ。このクチコミを消して隠そうとしたって、そんなことはできませんし、そもそもそんなことは許されませんよ」

このような不適切な投稿が行なわれ、自動のフィルターが作動せず、人の目でのモニタリングも通過してしまった場合には、次の段階の対処方法が用意されています。その対処方法を行なうためには、少なくとも1週間待ち、不適切な投稿に関する証拠となる文章やリンクを投稿して、Google My Businessから指定のフォームに投稿します。

そうすれば、その報告内容を確認した上で、Googleが審査を行ない、報告内容が適切なものであると判断されれば削除してもらうことができます。

この5つのプロセスの欠如

Google My BusinessにはAPI機能がないため、店舗数の多い企業では、このプランのPost(投稿)の段階が難しい場合もあるでしょう。店舗数が増えれば増えるほど、すべての店舗に質問と回答を投稿することはどんどん難しくなっていきます。ですが、質問や回答の投稿など、Post(投稿)の一部の作業を外部に委託することで、その問題は解決します。

万が一、Post(投稿)の段階にあたる自分で質問を投稿するというプロセスを実行しなかったとしても、Monitor(監視)、Respond(回答)、Report(報告)のプロセスは、ナレッジパネル上で発生しているやりとりを企業が先回りして管理できる重要な行動となります。

さいごに

Google Q&Aを利用しない手はありません。小規模企業や代理店では、Google Q&Aを活用することこそが最善の策となるでしょう。Googleクチコミと同様に、このGoogle Q&Aという新機能は、お客様と企業が気軽にやりとりを行なうことができる場を提供してくれているのです。

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【ご利用いただける機能一覧】

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・注意事項
本キャンペーンは店舗をお持ちの事業会社様を対象としたキャンペーンになります。そのため、お申し込みいただいた後に簡単な審査をさせていただき、その結果、本キャンペーンの対象とは異なると判断した場合には、お申し込みをお断りさせていただくことがございます。また、本キャンペーンは予告なく変更、終了する場合があります。予めご了承ください。

 

元記事は、GatherUp – Get Online Reviews & Customer Feedback で公開された5-Step Plan For Success With Google Q & Aです。