ローカルビジネスのための7つの顧客維持戦略

新規顧客獲得は既存顧客維持の5倍のコストがかかると言われており、常に新規顧客を探さなければならない状態では、ビジネスの時間と資金が浪費されてしまいます。持続可能なビジネスを作るためには、最大の資産である既存顧客を維持することが大切です。

新規顧客の集客と、既存顧客の維持はバランス良く取り組むことが不可欠です。
素晴らしい経験をしたお客様は、競合他社を選ばず、再び戻ってきてくれる可能性が高くなります。

この記事では、顧客維持が重要な理由と顧客を満足させるための7つの戦略をご紹介します。

 

企業にとって顧客維持が重要である理由

ビジネスを成長させていくうえで顧客維持は欠かせません。
顧客を維持する方が費用対効果が高く、持続可能なビジネスを作ることにつながるからです。

実際、顧客維持率を5%改善するだけで、25%~95%の利益増につながるという調査結果も出ています。
満足度の高い顧客は自社のファンとして強力な口コミで推薦してくれるので、広告コストを削減すると同時に新規見込み客を増やすことにもつながります。

顧客を維持することは、最終的にはどんなビジネスにとっても有益なのです。

ローカルビジネスの7つの顧客維持戦略

顧客維持には、最高品質の顧客体験を提供することが効果的です。
しかし同時に、自社の製品がどうみられているか、どのような体験を提供するかを改善するための具体的な取り組みや戦略を構築するための時間も確保しなければなりません。

顧客維持戦略は、信頼、忠誠、肯定的な感情を構築し、顧客があなたのビジネスに戻ってくることを促すものである必要があります。
ここからは、顧客を維持するための7つの方法について解説します。

顧客との約束を守る

まず、顧客に約束したサービス内容を確実にお届けすることが重要です。
そのためには、顧客が求めるものを、期待する価格、望むタイミングで提供しなければなりません。その期待に応えられないと、お客様は競合他社に流れてしまいます。
さまざまなローカルビジネスがどのように約束を果たすべきか、いくつか例を挙げてみましょう。

 

レストラン
お客様が最寄りの店舗でピザのテイクアウトを注文する場合、お客様は期待通りの味のピザを期待通りの価格で時間通りに受け取りたいと思うはずです。
もし、メニューの価格が地元の競合店よりも高く、料理の内容も大して良くないとしたら、お客様はあなたのレストランを再び選ぶことなく、他の店に行ってしまうでしょう。

このポジティブなレストランレビューを見てみましょう。お客様の期待に応え、また来たいと思っていただけたようです。

HardLockCafeReview

 

美容院
お客様は、フレンドリーで経験豊富な技術者による効果的なビューティートリートメントを期待しています。また、お客様は来店して、フレンドリーなスタッフに迎えられることも期待しています。予約時間を守り、経験豊富なスタッフがお客様をお迎えすることが大切です。

ヘアスタイリストのローレルに対するこのポジティブなレビューは、最高品質のサービスによって顧客の期待に応えることができることを示しています。

美容院レビュー

 

配管工
最初の相談からサービスの提供まで、お客様は配管工やその他の訪問技術者が時間通りに到着し、問題を解決するための適切な機器を持ってきて、最初の見積価格に従って問題を解決してくれることを期待しています。プロセスの最初から現実的なタイムラインを提示し、それを守るように注意しましょう。

このレビューでは、ある配管工事会社が正確で合理的な見積もりを提供することで、競合他社に打ち勝ち、顧客の期待に応えることができたことを紹介しています。

配管工レビュー

期待を超えるサービス提供

期待を超えたサービスを提供することで、忠実なファンとして何度も足を運んでくれる可能性が高まります。お客様に思いがけないサプライズを提供してみるとよいでしょう。また、顧客にあわせたサプライズを提供することも効果的です。

ここで、心のこもったサプライズの例をいくつかご紹介します。

 

誕生日プレゼント
ジムのような定期サービスを提供している場合は、顧客の生年月日が登録されているでしょう。相手の誕生日には、無料のパーソナルトレーニングなどのプレゼントを用意して驚かせることもできます。

 

ロイヤリティ割引
あなたのビジネスの常連になってくれたお客様には、クーポン券や割引券を提供して、愛顧に感謝することができます。あなたのビジネスタイプに応じて、これはあなたの提供に応じて変更されます。例えば、空調整備サービスでは、季節ごとにセントラルヒーティングやエアコンのサービスチェックを無料で行うことができます。

特別割引例

 

信頼関係を構築する

信頼関係を築くことで、単なるビジネス以上の存在として見てもらえるようになります。信頼を獲得できれば、製品やサービスを気持ちよく購入してくれるようになります。

良質な顧客関係を構築するためには、複数のチャネルを通じて顧客とコミュニケーションをとることが重要です。

いくつかアイデアをご紹介します。

 

ソーシャルメディア
Facebook、Instagram、LinkedIn、Twitterに代表されるソーシャルメディア。現在の顧客だけではなく、潜在的な顧客層ともコミュニケーションをとることができる優れたソーシャルメディアプラットフォームです。ユーザーからコメントをもらった時は時間をかけて必ず返信をしましょう。

潜在的な顧客は、製品やサービスについて尋ねるDMを送ってくるかもしれません。商品やサービスについての質問には、時間をかけて丁寧かつ迅速に回答しましょう。

 

看板
地域に根ざしたビジネスであれば、顧客とのつながりを築くために、施設内のいたるところに看板を設置することも有効です。
例えば、リーフレットやポスターを使うことで、顧客からの意見やイベントへの参加を呼びかけることができます。

 

電子メール
新製品やサービス内容の変更などをお客様にお知らせするために、Eメールを活用しましょう。
ニュースレターキャンペーンを利用して、お客様限定の割引情報や、あなたのビジネスやコミュニティに関するニュースを配信することもできます。

あなたのビジネスを選んでくれたお客様に個別にお礼を言う時間を設けることで、感謝の気持ちを伝えることも大切です。

電子メール

感謝の気持ちは対面か電話で伝えることが理想です。

また、手書きのメモとプレゼントを添えることで、お客様に特別感を与えることができます。

このようなパーソナライズされたアプローチにより、お客様はあなたのビジネスに価値があると感じ、競合他社ではなくあなたのビジネスを選び続けてくれるようになります。

 

地元での認知を獲得する

店舗ビジネスは地元で認知を獲得することが大切です。
現在の顧客や潜在的な顧客が、その地域でのあなたの存在を継続的に目にすることで、信頼感や信憑性を高めることができます。

常連客は、これまでとは違った文脈であなたのビジネスに接することを楽しみ、あなたは顧客とのより確かなつながりを築き続けることができます。

いくつかの方法をご紹介します。

 

イベント後援
マラソン大会やフェア、ファーマーズマーケットなど、地域のイベントに協賛することで、顧客にあなたが地域に根付いた存在であることをアピールすることができます。

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地元メディアへの掲載
地元の新聞や雑誌に連絡を取り、広告や新商品の紹介、顧客の目標達成に貢献したなどの特集記事を掲載してもらいましょう。

 

慈善団体や非営利団体との提携
慈善事業やその他の地域活動を支援することでブランドを認知してもらうことができます。

 

顧客にフィードバックを依頼する

顧客の声を聞き、受け止めることで、お客様は感謝の気持ちを持つことができます。自分がその企業にとって重要であり、経営者やオーナーが自分の意見を本当に気にかけてくれていると感じたいものです。

さらに、お客様からのフィードバックは、顧客体験の向上に役立ち、リピーターになってくれる可能性が高くなります。
アンケート、顧客フィードバック調査、NPS調査は、顧客が自社のビジネスに対してどのように感じているかを把握し、サービスの満足度や改善点を特定するのに役立ちます。

積極的にフィードバックを求めることで、顧客の意見を取り入れましょう。お客様が苦情を言ってくるまで待つのではなく、例えば、お客様とのやりとりの後や四半期ごとなど、定期的にフィードバックを求めるようにしましょう。

お客様からのフィードバックは、以下の方法で求めることができます。

 

電子メール
購入やサービスの完了後に、簡単なNPSアンケートや顧客満足度アンケートを送ることができます。

 

テキストバック
レシートやチラシ、看板などに、特定の番号をテキストで入力してもらうことで、お客様からのフィードバックを募ることができます。

テキストメッセージによるレビュー依頼

直接会って話す
直接あなたのビジネスについてどう感じているかを聞いてみるのもいいでしょう。レジ係がお客様に探し物が見つかったかどうかを尋ねたり、店舗スタッフが食事は楽しめたかどうかを尋ねたりするような簡単なものです。

 

紙のアンケート
医療機関やスポーツジムなど、待合室を利用するビジネスでは、お客様に紙のアンケートを提供して、待っている間に記入してもらうことができます。これは、テクノロジーに慣れていないお客様には特に効果的です。

紙のアンケート

顧客の声を集めたら、それを一か所で管理・モニタリングすることが重要です。そうすれば、カスタマーエクスペリエンスの改善に着手する際に、すべての参考資料を一箇所に集めることができます。

 

顧客からの苦情をサービス改善の機会にする

お客様からのクレームに直面するのはつらいものですが、ビジネスを運営する上では避けて通れない現実です。

クレームは、お客様の期待と提供サービスの間に不一致があった時に発生します。1回限りのクレームであれば、単純にネガティブなフィードバックと解釈できますが、改善することで顧客との関係を修復することができます。

カスタマーサービスのように、サービスの特定の要素に対するお客様からの苦情が続く場合は、緊急に対応する必要のある深刻な問題を抱えている可能性があります。

クレームから逃げずに、サービス改善の機会として活用することが大切です。

 

顧客はクレームをどのように処理するかによって、その企業を判断します。ネガティブな経験をしても、自分の苦情が認められ、状況を改善するための措置が取られていることを知ったお客様は、そのビジネスに戻ってくる可能性が高くなります。

例えば、ネガティブなレビューに対するビジネスオーナーの包括的な回答を見てみましょう。

迅速な対応

うまくいけば、この回答を読んだお客様は、自分の意見が重要であり、受け止められていると感じ、そのカフェに戻ってくる可能性が高くなります。

上記のレビューへの回答が、クレームをスタッフのトレーニングの機会として利用することを提案しているように、お客様からのクレームを受けた場合には、常に適切な解決策を見出す必要があります。

ここでは、よくあるお客様のクレームに対する解決策の例をいくつかご紹介します。

 

欠陥のある製品
返金をするか、新しい製品を交換品として提供する。

 

遅いカスタマーサービス
まず謝罪し、割引やクーポン、無料ギフトの提供を検討しましょう。

 

満足できないレストランでの食事
補償金、無料の食事、割引、または返金を申し出ましょう。

 

顧客の苦情に対して共感的でオープンな考え方を維持することで、ビジネスを改善し、お客様のリピートを促すことができます。

従業員の教育

顧客を中心に考えて行動する社員を育てましょう。社員は会社の代表であり、顧客のサービスに対する見方を変えることができます。顧客のニーズを大切にする前向きで効率的なチームメンバーは、お客様の真のニーズを理解し、リピートを促します。

卓越したカスタマーサービスは、顧客満足度を高め、競合他社との差別化につながることは間違いありません。

しかし、完璧なカスタマーサービスは一夜にして実現できるものではありません。最高レベルのサービスを実現するためには、期待を超える顧客サービスを提供する方法について考える必要があります。

定期的にチームトレーニングを行うことで、スタッフ全員が最新のベストプラクティスを身につけ、常に最高のカスタマーサービスを提供できるようにすることが大切です。

チームメンバーのトレーニング方法についていくつか紹介します。

 

対面式のセッション
対面式のオンサイト・トレーニング・セッションは、全員が集まり、カスタマーサービスのベストプラクティスや新しい戦略を確認するのに最適です。最高の顧客体験を提供するにはどうすればよいかをチームに考えさせるために、プレゼンテーションや対話型のアクティビティを組み合わせて実施することもできます。

 

ロールプレイ
さまざまなシナリオを演じることで、顧客対応に自信を持つことができるようになります。例えば、フロントラインのスタッフの多くは、お客様からクレームを受けた際に恐怖を感じます。お客様の声に耳を傾け、満足のいく解決策を提供するためのツールを与えることで、共感とオープンマインドを持って状況に臨めるようにしましょう。

 

ウェビナー/カンファレンス
チームメンバーの学習を次のレベルに引き上げるに、業界のウェビナーやカンファレンスに参加させるのもよいでしょう。これらのセッションでは、現在の業界のベストプラクティスや、まだ考えたこともないような革新的なソリューションについて、スタッフに洞察を与えることができます。

 

顧客体験を優先し、より多くの顧客を維持する

顧客維持戦略を実行することで、ロイヤルカスタマーの基盤を維持することができます。これらのリテンション戦略は、いずれもカスタマーエクスペリエンスを向上させ、お客様のニーズや要望を理解することから生まれます。

より多くの顧客を維持することで、時間とコストを削減し、最終的には持続可能で収益性の高いビジネスモデルを構築することができます。

まずは、これらの顧客維持戦略をいくつか導入し、その効果を検証してみてください。