Googleマイビジネスを利用して顧客体験を向上させる6つの方法

ビジネスオーナーはGoogleマイビジネスを、ランキングや発見率を向上させるためのツールと考えることが多いようです。
しかし、このプラットフォームには、カスタマーエクスペリエンスを向上させるための貴重なツールも用意されています。

統計によると、86%のお客様が素晴らしいカスタマー・エクスペリエンスのためにはより多くのお金を払うことを望んでいます。
カスタマー・エクスペリエンスとは、最終的にはお客様のニーズを満たしつつ、お客様の期待を上回ることです。
顧客に優先順位をつけることで、ロイヤルティの高い顧客を維持しつつ、新規顧客を獲得することができます。

Googleマイビジネスは、あなたのビジネスを発見してから店内に入るまでのすべてのプロセスを、お客様とビジネスオーナーにとってより簡単にしてくれます。何より、このプラットフォームは無料で利用できるのです。

Googleマイビジネスとは何ですか?

Googleマイビジネスは、現代のストアフロントと言えるでしょう。
これは基本的に、検索とマップの両方でお客様とつながることができるデジタルビジネスリスティングです。

最適化されたビジネスプロフィールは、ビジネス名称、住所、高品質の写真、新しいオファー、サービス、製品など、あなたのビジネスをユニークにするものを表示することができます。

お客様はそこで、質問をしたり、写真をアップロードしたり、レビューを残したりして、あなたのビジネスリスティングと対話することができます。
また、最新の連絡先を掲載しておけば、お客様が直接電話やメッセージ、チャットをすることもできます。

最近では、Googleマイビジネスのプロフィールは、お客様があなたのビジネスを見つけ、オンラインとオフラインの両方で交流するために不可欠な役割を果たしています。バイヤーズ・ジャーニーにおけるGoogleマイビジネスの役割を見てみましょう。

なぜGoogleマイビジネスはカスタマーエクスペリエンスにとって重要なのか?

これまで人々は口コミによる推薦に頼っていました。
しかし今では、友人や家族に聞くのではなく、検索エンジンを使ってローカルビジネスを探す人が増えています。

検索エンジンからのトラフィックの90%以上がGoogleを経由しているため、Googleマイビジネスのアカウントを持つことは、ターゲットとなる顧客の目に留まるための最初のステップとなります。
正しい連絡先、ビジネスの写真、営業時間、サービスのリストなど、プロフィールを正しく最適化することで、ターゲットとなる顧客層にビジネスをよりアピールすることができます。

Googleマイビジネスは、Google検索で上位に表示されるためだけのものではありません。ダッシュボードの機能やツールを活用することで、お客様のニーズに合ったビジネスを展開することができます。
また、特定の機能やボタンを有効にすることで、お客様とのコミュニケーションが容易になり、お客様のニーズに合った商品を見つけることができます。

最終的には、お客様の発見から、お客様が実際に店舗に足を運ぶまでの体験を効率化するプラットフォームです。

Googleマイビジネスを利用してカスタマーエクスペリエンスを向上させる6つの方法

Google マイビジネスは、お客様に提供しているサービスを紹介するだけでなく、コミュニケーションを簡素化したり、お客様の期待に応えるためにサービスを向上させたりと、最初から最後までお客様の体験を向上させるのに役立ちます。ここでは、このプラットフォームの6つの異なる利用方法をご紹介します。

 

1.カスタマーレビューを利用して、ビジネスの提供方法を改善する

Googleレビューは、あなたのビジネスに対するお客様の率直な意見を知るための貴重な情報となります。肯定的なレビューは、あなたのビジネスがうまくいっていることを証明し、顧客が最も評価していることを示すのに役立ちます。

ネガティブなフィードバックは時に受け入れがたいものですが、それと同じくらい、あるいはそれ以上に価値のあるものです。批判的なフィードバックはお客様の期待に応えられなかった結果です。問題点や課題を正確に掘り下げれば、ネガティブなフィードバックは今後のビジネス開発やチームのトレーニングセッションの燃料に最適です。

例えば、「お客さまへの対応が遅い」というレビューが複数寄せられている場合、チームのトレーニングセッションでは、そのスピードと効率を改善することに焦点を当てることができます。

このネガティブなフィードバックに迅速に対応することで、今後のお客様の体験を向上させることができます。
レビューに対応することで、購入やサービスが完了した後も、ポジティブなカスタマーエクスペリエンスを確保することができます。

お客様からのフィードバックに返信することで、お客様はあなたのビジネスから大切にされていると感じることができます。企業が自分たちのことを評価してくれていることがわかれば、お客様は再びビジネスを訪れる可能性が高くなります。ご存知のように、ビジネスを持続的に成長させるには、忠実な顧客の強固な基盤を維持することが重要です。

ネガティブなお客様の声をサービスの向上に役立てることを約束する以下のレビュー対応をご覧ください。

迅速な対応

ポジティブなYelp Juice Barのレビューとオーナーの対応

Googleの調査によると、レビューに返信する企業は、返信しない企業に比べて1.7倍の信頼性があると言われています。ポジティブな意見にもネガティブな意見にも返信できるように、レビューへの返信方法についてのガイドを作成しましょう。

レピュテーション・マネジメント・プラットフォームを使えば、お客様のレビューを見逃すことはありません。
例えば、ローカルミエルカと連携すると、お客様からのフィードバックをビジネス全体の改善に役立てることができます。

 

2.お客様が連絡を取りやすいようにする

人々は時間がないので、あなたの会社の連絡先を探すことに時間をかけたくないのです。顧客が簡単に連絡できるようにしておけば、競合他社よりもあなたを選ぶ可能性が高くなります。

あなたの会社の連絡先をすべて記載してください。

  • ・アドレス
  • ・ウェブサイト
  • ・電話番号

また、Googleマイビジネスでは、お客様にビジネスへの参加を促すためのCTAボタンも用意されています。住所を入力すると、お客様は経路検索ボタンをクリックして、車、徒歩、公共交通機関のルートを確認することができます。

Googleマイビジネスを利用して顧客体験を向上させる6つの方法

シンキング・カップ・コーヒー・ショップ GMB
あなたの連絡先を追加することで、モバイルアプリを利用するお客様は、電話やメッセージのボタンをタップするだけで、あなたのビジネスにつながることができます。

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シンキング・カップ GMBコールオプション
多くのお客様は、企業の電話番号や住所を探すのに時間がかかることを嫌います。正確な連絡先情報を提供することで、お客様がより簡単に連絡を取ることができるようになります。

 

3.属性や特徴を含める

あなたのビジネスを適切なカテゴリーに分類し、関連する属性をプロフィールに含めることで、お客様はあなたのビジネスに何を期待しているのかを知ることができます。ローカルビジネスを探している人は、あなたのビジネスがどのような設備を持っているのか、複数の質問をするかもしれません。

例えば、カフェに行く前に、無料のWi-Fiがあるかどうかを知りたいと思うかもしれません。また、食料品店を探している人は、敷地内に駐車場があるかどうかを知りたいかもしれません。

お客さまは、ウェブサイトや過去のレビューを調べて時間をかけるよりも、あなたのビジネスが何を提供しているのかを早く知りたいのです。
複数の属性で詳細を表現することで、お客様はお店に足を踏み入れる前に、あなたのビジネスに何を期待しているのかを正確に知ることができます。
また、より詳細な情報を提供することで、ターゲットとなるお客様に届く可能性が高くなります。

お客様のビジネスカテゴリーに応じて、さまざまな属性や特別な機能を追加することができます。

サービス業 – サービスメニューを追加し、予約ボタンを設置。

ホテル – アメニティやクラスの評価を表示します。

レストランやバー – メニューを追加し、人気のある料理を表示し、オンラインでの注文や予約のためのリンクを含める。

すべての企業は、車椅子でのアクセス、Wi-Fi、駐車場など、その他の役立つ属性も含めることができます。

 

ボストンにあるコーヒーショップ「Thinking Cup」のリストを見てみましょう。このお店の属性を見てみると、お客様はテイクアウトサービスを提供しているものの、デリバリーは行っていないことがわかります。また、車椅子での来店が可能であることもわかります。

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シンキング・カップ コーヒー・ショップ GMB属性
あなたのビジネスに何を期待しているかを知っているお客様は、その期待に応えてくれる可能性が高く、全体的な体験に満足してくれるでしょう。

 

4.メッセージングツールを活用した顧客中心のコミュニケーション

お客様はもはや、詳細を知るために企業に電話をかける必要はありません。外出先でも簡単に連絡が取れる方法を求めているのです。お客様が便利に連絡できる方法を提供すれば、より多くの人が連絡を取り、あなたのビジネスに関わってくれるでしょう。

Googleマイビジネスでは、お客様が受けた質問をGMBモバイルアプリやブラウザ上のダッシュボードから直接テキスト化することができます。

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Kover house Hotel インアプリメッセージング GMB

長いお問い合わせフォームや、カスタマーサービスの電話番号を探す必要がなく、お客様が見つけた場所からあなたのビジネスにアクセスできます。

メッセージタブでは、お客様からの質問の管理、確認、回答をすべて一箇所で簡単に行うことができます。お客さまとのコミュニケーションを円滑にすることで、お客さまはあなたのビジネスに前向きに取り組むことができます。

また、迅速で有益な回答は、お客様の信頼を高め、お客様が継続的にビジネスに参加してくれる可能性を高めます。結局のところ、レスポンスが遅かったり、質問に答えてくれないことほどイライラすることはありません。

 

5.お客様のインサイトを発見する

Google マイビジネス ダッシュボードの [インサイト] タブは、お客様の行動をより深く理解し、将来のお客様が貴社を見つける方法を改善するのに役立ちます。インサイトでは、お客様がどのようにして貴社のビジネスを見つけたか、また、お客様がビジネスリスティングをどのように利用しているかがわかります。

お客様がどのようにしてビジネスリストを見つけたのか、ダイレクト検索やディスカバリー検索で何人のお客様が貴社を見つけたのかを知ることは、マーケティング活動の成果を把握するのに役立ちます。また、人々がどのような検索語を使ってビジネスを見つけているかを把握することは、顧客があなたのビジネスに何を期待しているかを理解するのに役立ちます。

例えば、あなたがコーヒーショップを経営しているとしたら、「近くのコーヒーショップ」というキーワードで検索されることを期待するかもしれません。しかし実際には、ほとんどのお客様が「近くのランチスポット」と検索してあなたのビジネスを見つけているのです。

この検索キーワードの違いは、お客様が地元のランチスポットを求めて来店していることを示しています。この知識をもとに、あなたのコーヒーショップに変化をもたらし、ランチの選択肢を増やすことができます。そうすることで、お客様の期待に応え、最高の体験を提供することができるのです。

 

GMBカスタマーインサイトレポート
どのようなキーワード、アクション、写真が人気なのかを把握することで、お客様があなたのビジネスに期待していることを理解することができます。
このデータをGMBダッシュボードで確認した後、レピュテーションマネジメントソフトウェアを使用すると、顧客のインサイトをより深く掘り下げることができます。

ローカルミエルカでは、キーワード分析、アクション数などの情報を一元管理することができます。
ローカルミエルカキーワード分析

6.予約ツールを使って簡単に予約

お客様は、電話で空き状況を確認したり、アポイントを取ったりすることを望んでいません。関わりたいと思う企業を見つけたら、その企業が自分のスケジュールに合っているかどうかをすぐに知りたいと思っています。

空いている時間帯を確認して、数回クリックするだけで予約をしたいというお客様が増えています。そのためスケジューリングツールは、ジムやヘアサロン、歯科医院などの予約制ビジネスに特に役立ちます。

Google My Businessの予約ツールは、ビジネスのスケジューリングプロバイダーにリンクし、GMBを使って簡単にオンデマンドの予約を受け付けることができます。

お客様が簡単に予約できるようにすれば、時間帯の予約が難しい競合他社よりも、あなたを選んでくれる可能性が高くなります。

フロリダ州マイアミにあるヘアサロンのリストを見てみましょう。このうち、プラットフォームを使ってスケジュールを設定できるのは1社だけです。

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Bishops Haircutsは、スケジュール管理機能を搭載することで、時間に追われているお客様にとって、より便利にご利用いただけるようになりました。

お客様がクリックすると、今後の日程と予約可能な時間帯がカレンダー表示されます。

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GMB予約ウィンドウ
予約制のビジネスでは、お客様が数クリックで予約できるようにすることで、カスタマーエクスペリエンスを簡単に高めることができます。

GMBを使ってCXを向上させ、より多くのお客様に喜んでいただく

Googleマイビジネスのツールを効果的に活用することで、ビジネスのカスタマーエクスペリエンスを向上させ、競争の激しいローカルビジネスの世界でビジネスを継続することができます。

Googleマイビジネスの機能を使いこなして、ビジネスのカスタマーエクスペリエンスを向上させてみましょう。

 

Googleマイビジネスの管理/分析ツールをご紹介

本ブログの運営会社であるFaber Company提供するローカルミエルカ は、Googleマイビジネスの集客、情報管理を支援するサービスです。

①1,200社にご利用いただいている「Mieruca(ミエルカ)」の姉妹サービス

SEOやコンテンツマーケティングの支援ツールとして、多くの企業にご導入いただいているミエルカの姉妹サービス。課題解決のノウハウを、ローカルミエルカでもご提供します。

②複数店舗のGoogleマイビジネスを一括で管理

ローカルミエルカでは、複数店舗の一括投稿やお店ごとのレビュー数、評価、コメントの返信率、アクセス数などを一元管理できるダッシュボード機能も搭載。
また、コロナウイルス最新情報の一括更新も可能。

③ローカルSEO検索の順位を自動モニタリング

週1回の完全自動更新で、SEOの検索キーワード順位を集計することができます。Googleマイビジネスで取り組んだ施策が、どのように集客につながったか定量的にモニタリングすることができます。

 

 

この記事は許可を得て翻訳しています。

元記事は、GatherUp – Get Online Reviews & Customer Feedback で公開された6 Ways to use Google My Business to improve customer experienceです。