コロナ禍の営業再開でお客様との信頼関係を築くには

コロナ禍で営業を再開したり営業を続けていくには、変化する経済の中で、新たな営業形態や、提供方法、顧客体験に適応させていかなければなりません。 
どのような業種でも最優先事項となるのは、衛生、安全、信頼です。変更や改善を強いられるとしても、その新しい営業形態をお客様がどう感じるのかを理解しておく必要があります。 

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食料品店や大型小売店は営業を続けており、その多くが現金以外の支払い方法を利用できるようにするなどの様々な変更を実施しています。
営業を再開したいと考えている企業が迅速に実施できるように、こうした企業はガイドラインや方法を公開しています。

最近の調査にれば、食料品店は安全に対するお客様からの信頼度が高く、その54%が安心して買い物ができると感じています。
中小企業も、このような信頼度高い企業と同じように、高水準の安全性と信頼性を獲得することを目指していく必要があるのです。

安全性総合ランキング

すでに、最良のプロセスや計画をまとめるために、非常に熱心に取り組んでいることでしょう。  しかし、忘れてはならないのは、こうした変化を既存のお客様や潜在的なお客様にも伝えていく必要があって、既存のお客様にもこうした変化を伝えていってもらう必要があるということです。

営業再開時にはお客様は多くの不安を抱いています。ですので、営業形態、スタッフ、新たな方法に対する信頼を得るためにできることはすべてしましょう。

肝心な点は、こうした新たな業務を導入していても詳細を正しく理解していなければ、競合他社に事業を奪われてしまうかもしれませんし、その点をついて競合他社が事業を奪おうとしてくるかもしれないということです。

健康と安全

業種によっては、コロナ禍で営業することは、衛生や安全に関してごくわずかな調整をすれば済む場合もあれば、大幅な変更をしなければならない場合もあるでしょう。  新たなプロセスとして、清掃、消毒、適切な空間の確保、収容人数、従業員の健康状態の確認、マスクの着用などが生まれたことと思います。

お客様に安心していただき、期待感を高めるためにさまざまな方法をとっていることをお客様に伝えていかなければなりません。そして、その際に最も重要なのは、そうした変化によって、お客様が実際に安全だと感じていることを確認することです。

サービス後に、安全だと感じられたかどうか、スタッフは企業が定めたガイドラインに従っていたかどうかを確認し、その詳細を他の人と共有してもらうことが必須となります。企業がそういったことを伝えることはいくらでもできますが、他の人からの信頼を得るには、お客様に体験してもらい、感じたことを他の人に伝えてもらう必要があるでしょう。

安全衛生に関する質問の例を挙げますので、お客様に0-10段階で評価してもらいましょう。

Q: スタッフはガイドラインにどの程度従っていましたか。
Q:衛生と安全の管理について、どのように感じましたか。
Q: ソーシャルディスタンスのガイドラインと表示について、どう感じましたか。

店内でこのフィードバックを行なうことで、変更した内容がどれだけ実施されていてお客様に受け入れられているかがわかります。お客様の期待に応えられていたでしょうか。お客様に安心して毎日を過ごしていただくためには、速やかに決断をして変化を実行していかなければなりません。 

変更の実行とその評価

パンデミックの間も営業を続けていた企業も、今まさに営業を再開した企業も、その営業形態に変化が訪れました。  今回のパンデミックにより、10年後と想定していたテクノロジー関連の決断が、数週間で早まってしまった可能性もあるでしょう。  オンラインでの注文、電子商取引、バーチャルな顧客体験、配達・受け取りなどは、長期的な分野として考えられていましたが、今ではすでに導入されているか、間もなく導入されるでしょう。 

このような新しいプロセス、ツール、手段を初めて導入する際には、お客様の満足度を維持するために、すぐデータを取得できるようなフィードバックを得て、それが正しい方法か、すぐに変更できるかを確認しなければなりません。そのためには、お客様にその変更についての意見を尋ね、お客様の声を聞きたいということを明確に伝える必要があるのです。

質問の例を挙げますので、お客様に0-10段階で評価してもらいましょう。

Q: 利用しやすい環境でしたか。
Q: サービスのスピードはどうでしたか。
Q:総合的な満足度を教えてください。
Q: 数週間以内にまた利用したいと思いますか。

このような簡単な質問とお客様のクチコミ取得する機能から、自社の営業形態と変更が必要な箇所を速やかに判断できるのです。

COVID-19ガイドラインの明文化

パンデミックが発生した最初の月、メールの受信箱は、それまでに購入したことのあった企業のCEOからのメールで溢れていました。その内容のどれもがCOVID-19 についてでした。航空会社、ホテル、レストラン、小売業者がこぞって、業務プロセス、清掃、安全性の変更にいち早く取り組み、お客様にその情報を伝えようとしていたのです。

このようなメッセージは少なくなっていますが、営業再開の場合、特に中小企業の場合には、企業から新たな情報を発信する必要があります。

営業再開となれば、お客様は企業に足を運んだり購入したりする前に、その企業のガイドラインやプロセスに関する情報や信頼性を求めるようになります。このような情報を発信するための最高の場として、WEBサイト、Googleポスト、ソーシャルメディアチャンネルGoogle検索結果などを活用することで目に見える形で提供しましょう。 

COVID-19ガイドラインはWebサイトに集約

今すぐにでも、Covid-19の情報を載せたページを開設しましょう。問い合わせ、購入前の準備、衛生と安全への取り組み、これらの情報がすべて揃ったページは、どのような企業に対してもメリットとなります。

さて、ここでも大手企業は先をいっています。 米大手小売店の PublixTargetは、WEBサイトに専用のセクションを設け、WEBサイト上にポップアップメッセージを表示することで、ユーザーをこのページに誘導しています。

ターゲットのコロナウイルス応答

同じく米大手小売店のTargetは、さらに進んでおり、自社で作成したCOVID-19に関する情報提供のシステムを、企業が各自の安全ツールキットを構築するために利用できるようにしました。

多くの中小企業が同様の手段をとっています。まだの企業は、これらの企業にならって、すぐにはじめていきましょう。では、もうすこし例を見てみましょう。ここからは、法律事務所、配管業者、クリニック、引っ越し業者の例をいくつか紹介していきます。

あなたの今後の動きとコロナウイルス-アインシュタイン引越し

上の画像は、米テキサスにある引越し会社の例です。この会社は、COVID0-19のガイドラインを説明しているリンクをウェブサイトの各ページのトップに表示して、簡単にアクセスできるようにしています。

自社のウェブサイト上に専用ページを設けることで、お客様に情報を提供し、安全への取り組みを伝え、ウェブサイトを最高の情報源として活用することができるのです。  このページは、看板、ソーシャルメディア、Googleポスト、検索の結果から自社サイトへアクセスするお客様に対して有効となります。この有効性については、また今度お話しさせていただきます。

店内看板

大規模小売店はコロナ禍でもずっと営業を続けており、お客様のために多くの案内表示を用意したり店内での進行方向を誘導したりすることで、他の企業の先をいく営業形態を確立してきました。

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米大手小売店Walmart は、案内表示やフロアサインを使用して、ソーシャルディスタンスや店内での進行方向を誘導しています。

お客様と従業員の安全を確保するために、大手小売企業では、入店人数、対人距離、列、進行方向、会計時のルールなどを示す案内表示を設置しています。

中小企業はこうした例を参考にして、店の内外に案内表示を用意し、活用することができるでしょう。入店人数を制限しており、店外で並んで待っていてもらう必要があれば、衛生と安全に関するガイドラインをまとめたウェブページや、ソーシャルメディアのチャンネルから最新情報としてその情報を公開しておけば、お客様は来店する前に把握できるでしょう。  

ソーシャルメディアには多くの利点があります

コロナ禍において、友人、家族、同僚、地元企業とのつながりを保つために多くの人がソーシャルメディアを利用しています。特にFacebookは、アクセス数が大幅に増加したそうです。Facebook、Twitter、Instagramを活用して、お客様に情報を提供し、更新することで、話題性を維持することが今求められています  

ソーシャルメディアを活用することで、新たなポリシーや営業再開の情報を広めることが重要です。  案内表示と同じように、コロナ禍での新しいガイドラインやプロセス、その他の情報がまとまっているページやブログに誘導することは非常に有効な手段となるでしょう。

以下の画像は、米医療系企業Walgreensの例です。Twitterアカウントを活用して、店舗の衛生と安全対策についてお客様に情報提供をしています。

COVID-19中にビジネスを再開する際の消費者の信頼の構築

さらに、この情報提供にお客様からのサービスについての情報を投稿してもらえれば、なお一層効果的になるでしょう。  地元のワインバーに対する最近のGoogleレビューで、お客様が「これまでで最高の注文から受け取りまでの流れだった」とはっきりと述べています。このようなコンテンツを活用して、期待以上のサービスを提供していることをお客様が他の人に伝えてくれるのが理想的です。

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ソーシャルメディアを利用して、一貫した投稿とさまざまなコンテンツを提供するのが今の時代にぴったりな方法でしょう。以下のような情報を組み合わせて発信することが有効な手段であり、こうした情報を中心とした内容を投稿していくことがいいでしょう。

  • ・COVID-19に関する最新情報、店舗の様子の画像、スタッフやガイドラインの遵守状況
  • ・営業、販売、提案
  • ・新たな営業形態、オンラインサイトやメールでの注文などの簡単な使用方法
  • ・起きていること、新しいことや変わったことなどの日々の店内の様子
  • ・他の地元企業の支援についての投稿や情報のシェア

CubFacebook

米食料品店チェーンCub Foodsfacebook上でお客様にマスクの着用を奨励しています。 

ソーシャルメディアへの投稿やその管理が増えている中、投稿数の増加に対応できるツールをお探しではないでしょうか。ソーシャルメディアの管理を検討しているのならば、幅広いツールを活用して計画、投稿、報告を効率的に行うことのできる Traject Socialを有力な選択肢として検討するのも良いでしょう。

Googleマイビジネス機能の活用

Googleは、中小企業の需要に応えるべく、Google My BusinessGMB)にさまざまな機能を用意しています。今すぐにでも活用して欲しいGMB機能を紹介していきましょう。

1つ目は、GMBが、検索結果で表示されるGMBのパネル上部に特殊な「COVID-19 の最新情報」投稿という機能を追加したことです。この追加機能では、文章を入力してウェブページのリンクに移動することしかできませんが、お客様をCOVID-19 情報のページにアクセスしてもらうためには有効な機能です。

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この靴屋は営業再開し、「COVID-19 の最新情報」投稿を活用して、営業時間やメニューの情報を提供しています。

飲食店を経営していれば、GMBには新しい表示機能が追加され、テイクアウト、デリバリー、店内での飲食を提供しているかどうかを簡単に確認できるようになりました。  店内での食事を再開する場合は、この表示が正しいことを確認してください。

GMBの商品機能を活用して、オンライン注文ができることを伝えることもできます。

また、Googleはお客様が企業をサポートできるようにするための「サポートリンク」という別のCOVID-19関連機能の追加を発表したばかりです(カスタマーサポートリンクとは別のものです)。  この機能により、加盟店は自分のプロフィールに寄付リンク、ギフトカードリンク、またはその両方を追加できるようになります。また、寄付金がどのように使われるかをお客様に伝えるために、個人的なメッセージを投稿して共有することもできます。こうしたサポートリンクは、今月末にはお客様にも公開される予定となっています。

クチコミで信頼度を上げる

上記のような販売促進活動や提供情報の内容のほとんどは、企業として管理されています。ですので、お客様からすれば、実際の事実とは異なる内容なのではないかと疑ったり、逆に期待をしたりすることがあるのです。

そこでクチコミの登場です。クチコミは、お客様が企業が情報提供している通りの内容を実行しているという信用と確信を得ることができる最大の方法なのです。 

ドミノピザクチコミ

ドミノピザは、お客様への安全な配送と信頼性で高く評価されています。

営業を再開してコロナ禍であるにも関わらず、ポリシーの遵守、満足、気配り、安全性などで高評価のクチコミを得ることは非常に大きな功績となります。

一方で、その逆の内容のクチコミは大きな損害へとつながる可能性があります。 下記のGoogleクチコミからは、安全性やスタッフのガイドラインの遵守に対する取り組み方を変えただけで、低評価のクチコミを書かれてしまうことがわかるでしょう。

コロナ対策について不満のクチコミ

お客様はパンデミックに関連したありとあらゆる情報を求めています。ですので、お客様が企業のことをどのように検索するのかをよくよく考えておかなければなりません。企業に関わっているお客様が後悔した最新情報やアカウントは、非常に信頼できるリアルタイムの情報源となるのです。

営業再開時に必要なのは変化、聞くこと、調整

これらの3つすべてをうまく、かつ短いサイクルで結びつけることができれば、その営業再開を軌道に乗せる第一歩となるのです。これからの数週間、数ヶ月間は、変化を起こす、耳を傾ける、調整する、情報共有をする、そして安全を確保することが何度も繰り返されていくことでしょう。

ここまでご紹介してきた要素を迅速にその事業のプロセスに組み込んでいけたとすれば、今こそ絶好のチャンスでしょう。これからも頑張っていきましょう。全て順応性のあるアジャイル・プロセスに適切な要素がすべて揃っていれば、ビジネスに最高のチャンスを与えることができます。

コロナ禍で重要なGoogleマイビジネスの管理ツールをご紹介

本ブログの運営会社であるFaber Company提供するローカルミエルカ は、Googleマイビジネスの集客、情報管理を支援するサービスです。

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SEOやコンテンツマーケティングの支援ツールとして、多くの企業にご導入いただいているミエルカの姉妹サービス。課題解決のノウハウを、ローカルミエルカでもご提供します。

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ローカルミエルカでは、複数店舗の一括投稿やお店ごとのレビュー数、評価、コメントの返信率、アクセス数などを一元管理できるダッシュボード機能も搭載。
また、コロナウイルス最新情報の一括更新も可能。

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週1回の完全自動更新で、SEOの検索キーワード順位を集計することができます。Googleマイビジネスで取り組んだ施策が、どのように集客につながったか定量的にモニタリングすることができます。

 

 

この記事は許可を得て翻訳しています。

元記事は、GatherUp – Get Online Reviews & Customer Feedback で公開されたBuilding Consumer Confidence As You Re-open Your Business During COVID-19です。