今回の記事では、新機能Q&Aの影響や統計データなどを詳しくご紹介します。  

Google Q&Aはなぜ重要であるのか？

ここ数年でGoogleは、より多くの情報をお客様に直接提供することで、ローカル検索において成功をおさめています。お客様の行動が変化し、企業に連絡を取る際の行動のほとんどがGoogle上で直接行われるようになってきたのです。

ローカルビジネスの主な仕事の１つに、お客様が意思決定を行う場で、一貫性のある魅力的な企業情報を作り上げることがあげられます。
これまで、意思決定を行う場というのは主に企業のウェブサイトがその役割を担っていました。しかし今ではほとんどの場合、意思決定はGoogle上で直接行われており、Google上での企業の情報が一貫していて、お客様がその企業に連絡をするだけの信頼を与えられるかが重要となっています。

今回は、新しく登場したQ&Aを活かすかどうかで、事業を軌道に乗せることも、事業を台無しにしてしまうこともできるのだというお話をしていきます。

Google Q&Aの実態とは

今回ご紹介するGoogle Q&Aは、顧客対面型のクラウドソーシングであるFAQで、Yelp やTrip Advisorにもある「Ask the Community」という機能とよく似ているもので、お客様が企業の事業に関する質問をしたりできるもので、企業側も回答と質問の両方をできるようになっています。

ここでの質問と回答はGoogleの検索結果に直接表示することができます。
質問と回答の両方にいいねを押すことができて、その評価によって、検索結果で表示される順番と場所が変わってきます。

位置情報によるGoogleのQ&Aの機能は、最新の事業内容をお客様に提供することを目的としています。この機能の登場により、お客様が事業の詳細についての問い合わせをした際に有意義な回答を得ることで、どの企業に連絡すべきかをGoogle上で速やかに判断できるようになることを見込んだ機能です。

• ・「このパン屋さんではグルテンフリーのパンを取り扱っていますか？」
• ・「このお店で一番売れている帽子はどれですか？」
• ・「このホームセンターでは道具の貸し出しはしていますか？」

このような質問の回答は、お客様がその企業に連絡するかどうかを素早く決断するのに役立ちます。
しかし残念ながら、この新たな機能は多くの新規顧客獲得につながるために、企業にもお客様にも有益とならないような、競合他社が主導する数々の質問や回答がなされることもあるのです。

Q&Aはどこで確認できるか？

質問と回答はパソコンか携帯電話のブラウザ検索もしくはAndroid版のGoogle Mapのアプリでも見られます。
現在のところは、パソコン版やiOS版のGoogle Mapでは見ることができません。

検索からは、位置情報からのブランド検索で表示されるナレッジパネルか、キーワード検索で表示されるローカルファインダーから質問を確認できます。（下記画像のような画面です。）

いいねがついた質問がない場合は、位置情報検索の結果で表示される「すべての質問を見る」のリンクより後ろに表示されるので、検索からは直接表示されません。

Q&Aは情報だけでなく、評価も大切です

オンライン上のクチコミを管理し、Googleポストを作成し、企業情報を更新するという作業は、Google Q&Aが加わったことでさらに大変なものになりました。

クチコミと同様に、Google Q&Aはクラウドソースの機能で、管理せずに放っておくと企業は大きな責任を負うはめになります。企業としては、この新たな機能を自社の財産に変えることができるかどうかだけではなく、起こりうる事態にも注意を払わなければならないのです。

例えばこの下の画像を見てください。Google Q&Aの機能を利用して、企業側がお客様に、クチコミやフィードバックを残す方法を案内しています。

Google Q&Aは、お客様からの評価を得るための新たな場であり、Googleの位置情報での検索結果として画面にも表示されることが増えていることから、その重要性が増しています。

Google Q&Aの普及率

気になるのは、この新たな機能がどのぐらい普及しているのかですよね。使用している事例は確認できましたが、どの程度のユーザーが関与しているのかについては懐疑的な声も上がっていました。

驚いたことに、調査してみると、予想していたよりもはるかに多くのユーザーがいました。業界を特定せずに1700ヶ所以上の企業を調べたところ、この機能が8月に導入されて以来、25％の企業で少なくとも1つの質問が表示されていました。

意外なことではありませんが、この数字は業種によって大きく異なります。
質問を表示している中小企業の数は、ホームサービス（配管工事、電気工事など）のカテゴリーの1％という低水準から、自動車ディーラーの35％を超える高水準にまで及ぶことが明らかになりました。

質問が表示されていたのは中小企業 と大規模小売店です。それぞれの業種に、125-300ヶ所の店舗を含めて調査を行いました。

しかし、大型小売店のHome DepotとTargetでは、1ヶ所あたりの質問数が大きく増加しており、約90%の店舗に質問が表示されていました。初期の調査では、大型小売店のWalmart、Staples、Searsでも同様の傾向がみられました。

大企業はGoogle Q&Aに注目しているのです。

大規模な企業は、エンゲージメントを大幅に高めているのです。この要因が、地元企業の検索件数が増加していることによるものなのか、その他の要因によるものなのかはまだはっきりとはしていません。

使用率は上昇傾向

下の表をご覧いただくと、12月の使用率は11月の約2倍に上昇しています。この上昇は、パソコン版のQ&Aの機能がリリースされ、表示される割合が約80%増加したことを受けた結果だと考えられます。また、質問が表示されている企業の質問の平均件数は1.6件だったことから、一度質問を受けた企業にはさらに質問が増えていくと考えられます。

1700ヶ所の店舗の調査でも、12月の質問数は11月から倍増していることが明らかになりました。

Googleはどのようにして普及と交流を促進しているのか？

回答数の増加の要因となるのは、質問を受けた企業が過去に利用していたローカルガイドへの参加をGoogleが積極的にすすめていることではないでしょうか。

ローカルガイドに必要となる利用した業種や時間帯がどのような種類のエンゲージメントなのかは、正確にはわかりませんが、数ヶ月前に訪れたレストランに関する通知を今頃受け取る機会がありました。

レストランにいる間にクチコミと写真を投稿していて、その後に位置情報に関する質問にも回答していました。しかし、その行動のうちのどれが通知を受け取るきっかけになったのかは定かではありません。

エンゲージメントのきっかけはなにか

お客様は、Googleの新たな「マップユーザー向け投稿コンテンツに関するポリシー」を遵守するよう求められています。この新たなポリシーは、従来のGoogleのクチコミのポリシーと密接に関連がある内容なのですが、Q&Aだけではなく、クチコミや写真や動画やその他のユーザーがQ&Aに投稿したあらゆるコンテンツにも適用されるものとなっています。

投稿は、実際の経験や情報によるものでなければいけません。意図的な虚偽の内容、コピーまたは盗撮された写真、無関係なクチコミ、中傷的な言葉、個人攻撃、不要または不正確なコンテンツの投稿はすべてこのポリシーに違反しています。このような行為を見かけた場合は、報告をお願いします。

ガイドラインでは、リンク、メールアドレス、宣伝広告などの禁止・制限されているコンテンツのほか、一般的な政治的、社会的コメント、個人的な暴言など、質問の削除につながる違反行為を多数記載しています。全ての項目をご確認されたい場合は、こちらのポリシーセクションからご確認いただけます。

このガイドラインは、企業にも同様の内容に従ってもらうように求めています。ですが、広告、利益相反、なりすましの禁止については、企業により直接的に関連する禁止行為でしょう。

• ・広告宣伝：Q&Aを宣伝用の広告に使用することはお控えください。他のウェブサイトへのリンクや、別の場所の電話番号の記載はご遠慮ください。質問と回答は、その場で虚偽なく、経験による範囲で行なってください。

• ・利益相反： 質問や回答は、虚偽や偏見のない内容である必要があります。企業からの依頼で、金銭、製品、サービスを受け取ってQ&Aに投稿したり、競合他社に関する否定的なQ&Aを書くことは禁止しています。企業の方は、自社のQ&Aに記入を依頼するために、募集の場を設けないでください。また、宣伝目的で使用するのではなく、偏見のない秩序ある使用で、Q&Aを普及させていきましょう。

• ・なりすまし行為：他人の代わりにQ&Aを投稿したり、自分の身元やクチコミ先の企業との関係を偽ったりしないでください。

質問と回答の「いいね」の効果

質問の順位は、厳密に言えば、「いいね」の数によるものです。  質問と回答のそれぞれに、検索者が役立つと思えば、どちらにも「いいね」ボタンを押すことができます。  質問に少なくとも1件の評価があれば、その質問は「すべての質問を見る」から移動し、位置情報の検索結果で表示されるナレッジパネルから直接確認できるようなります。

1つの質問に複数の回答がある場合は、いいねの件数の多い回答が上位に表示され、検索結果に表示されるようになります。

いいねの付けられた回答がない場合には、検索結果で表示されるナレッジパネルにから直接確認することはできません。ただし、1 つでもいいねが付いた回答があればナレッジパネルから直接確認できるようになり、再度いいねの件数順に表示されることとなります。

このいいねの件数順の表示の更新は、ほとんどリアルタイムで行われるので、いいねの件数に変更があってからナレッジパネルに表示されるまでの時差はわずか数分で、新しい質問が新たに1位になった場合にも、数分後に表示されるのです。

いいねの件数の変更は簡単にできるので、この機能といいねの件数をしっかりとリアルタイムで責任を持って管理をすることが必須でしょう。悪質な行為者や競合他社が、損害を与える可能性のある質問にいいねをつけることも非常に容易にできてしまうのです。

企業側とお客様の扱いは異なるか

企業側は、質問をしたり、自分の質問に回答したり、他の人の質問に回答したり、自分の質問にも他の人の質問にも両方ともにいいねを付けることができます。

検索結果で表示される質問からは、その質問を書いたのがお客様なのか、企業側なのかはわかりません。

その一方で回答については、回答をしたのが企業側であることが明確にわかるようになっています。ですが、企業側の回答を上位に表示するにはいいねの件数を、お客様が回答したものよりも多く付けなければなりません。件数が同じ場合は、お客様が回答した方が表示されるようになっています。

この画像の例では、質問も回答も両方とも企業側が書いたものです。ですが、検索や質問リストを表示する段階では誰が書いたものなのかはわかりません。ユーザーが誰からの質問なのかを確認するためには、回答を記入するために、検索結果から2クリックして、質問のリンクに入らなければなりません。

質問の内容

調査したところ、この質問の使い方は多岐にわたっていました。実際に質問をしていたり。良い点も悪い点も含めたクチコミを書いていたり、全く関係ない内容を書いているものだったりもありました。

そこで、歯科部門の質問内容を徹底的に分析し、どのような質問があるのか、そして、位置情報からの詳細情報を充実させるという目標にその質問がどれだけ沿ったものなのかを調べました。

この調査の分析をしたところ、質問全体の77%は適切な内容で、製品、サービス、価格、事業に関する基本的な状況を確認するものでした。

逆に、質問全体の23％近くがGoogleの利用規約に違反していて、何らかの不適切な質問をしていることが明らかになりました。

調査の結果で明らかになった点は以下の通りです。

• ・加入可能な保険の種類について…38%
• ・歯科医適切な治療を行なったか、行なった場合はその費用について…32%
• ・否定的な評価が大部分を占める批評…11%
• ・メールアドレス、ファックス番号などの基本的な営業情報…7%
• ・予約の問い合わせ…6%
• ・意味不明の内容…6%

この調査から、Q&Aをクチコミ用のフォームだと思ってる人もいれば、リアルタイムで返信が来るメッセージ機能だと思っている人もいて、どうやらお客様の間でも混乱が生じているようであることが明らかになりました。すぐに回答を得られないことに不満を覚えている人もいました。
このような人には、Googleのメッセージ機能を使用することで、リアルタイムでのコミュニケーションの手段を提供すれば、有効な手段となるのではないでしょうか。

Googleの利用規約に違反していて報告が必要となる質問の割合が、他の業種であってもこれほど高くなるかどうかはまだわかっていません。

Googleの検索順位への影響

ここで、昔ツイッターで見た冗談を思い出しました。

SEO（検索エンジン）に入れるのは、バー、レストラン、パブ、大衆酒場、アイリッシュバー、バーテンダー、酒、ビール、ワイン、蒸留酒…

真面目に考えれば、この時点でのSEOに入れる検索ワードの可能性は未知数です。Googleはデータが大好きで、良いデータであるほど大好きです。もし、Q&Aが有益なデータを生み出せば、今後、表示順位に何らかの影響を及ぼすかもしれません。

それはさておき、Q&Aはお客様が、デジタル検索から企業にたどり着くための絶好の機会を提供してくれているのです。
検索で上位に表示されることよりも、お客様がGoogle上だけで完結せず、企業のウェブサイトまでアクセスすることの方がよっぽど重要です。
ですので、企業の質問も回答もどちらも、お客様の購買の意思決断を後押しするものでなければならないということは心に留めておいていただきたいのです。

新たな質問や回答の通知

企業側がGoogle My Businessと同じアカウントでAndroidにログインしている場合に限って、新しい質問がなされたことを通知されます。

最近のGoogleの機能は明らかにスケール感がなく、特に、うまく機能していないという報告が多いようです。今後は追加の機能が登場してくることを期待しています。

回答の内容

その内容は多岐にわたっており、役立つものから辛辣なもの、面白いもの、時には逆効果なものまで様々です。

すべての回答がガイドラインに該当するとは限らないのです。

Q：この的が最初に作られたのは何年ですか？

A: 丑年です。夏至の直前くらいだったようです。

これは明らかに役に立たない回答の例で、企業がこのような矛盾した回答を凌駕するような権威があり、興味をそそるような回答をする必要がある理由を物語っています。

ローカルガイドでは、GoogleのQ&Aに対して必ずしも権威ある回答を表示しているわけではありません。この上の画像のWalmartでの質問がその例です。

Q:ポッキーはありますか？

Local guide 1- はい
Local guide 2 – いいえ
Local guide 3 – 多分
はい、いいえ、多分、ですって！こんな質疑応答でいいのでしょうか。
なぜ企業がGoogle Q & Aを利用する必要があるのかを語っています。

自動品質フィルターについて

おそらく、URLやメールアドレスを投稿するとすぐに感知して表示されないと思われますが、試してみたわけではありません。ただ、フィルターの影響が回答の一部に広がり始めている証拠は目にしています。

GooglePlexのナレッジパネルに表示されていたボイラールームに関するローカルリスティングの不正行為に関する質問に個人的に回答した時のことでした。実際に質問にあった行為は詐欺である旨を投稿したところ、この回答は数週間は表示されていましたが、最近になって回答者以外の人からは見れないようになっていました。

回答から「詐欺」という言葉を削除すると、再び誰もが見れるように表示されるようになりました。その他のどの単語がフィルターを作動させるきっかけになるのかはまだわかっていません。

ガイドラインに違反した質問/回答の報告

質問と回答を報告する方法は１つです。企業の位置情報を検索し、ナレッジパネルを開いて、「すべての質問を見る」のリンクを開き、右側にある3つの点をクリックするという方法です。

「報告」を選択すると、Googleは質問や回答を報告する理由として6つの選択肢を表示します。

質問/回答を報告したらどうなるか

驚くべきかつ素晴らしいのは、報告された違反行為は12時間から36時間以内に削除されていることです。このGoogleの対応は迅速かつ勇敢なものです。

機能の規模が拡大し、質問の量が増加すると、こうした報告への対応がどうなっていくのかは不明です。すべての対応は機械で行われるのか。外部業者に委託するのか。また、そうした変更は対応のタイミングにどのように影響を及ぼすのか。これらの質問はすべて、答えのわからない「良い」質問として分類されるでしょう。

一方で、「悪い」質問や回答に先手を打つことは、企業にとってさらに必須事項の１つとなるでしょう。否定的な意見や競合他社の悪口によって、企業の印象を決定づけないようにしなければなりません。

Google Q&Aをどのように活用すればいいのか？

さて、これは素晴らしい質問ですね。この機能は、企業を窮地に追い込むこともあれば、大幅に経営を向上させることもあります。企業は、この新たな機能を積極的に活用し、先手を打っていかなければならないと強く思います。

次回の記事では、Google Q&Aをどのように分析し、管理し、活用していくかについて詳しく説明します。  この記事では、小規模な企業と複数の店舗を展開している企業の両方から見ていきます。それぞれに課題とチャンスを抱えているのです。

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この記事は許可を得て翻訳したものです。

元記事は、GatherUp – Get Online Reviews & Customer Feedback で公開された The Big Guide To Google Questions And Answers (Q & A)です。