Googleのマイビジネスは見込み客の獲得に最適なサービスです。
本記事ではバイヤーズジャーニーの概念を用いて、見込み客の購買行動におけるGoogleマイビジネスの役割を解説していきます。
※バイヤーズジャーニーとは
見込み客がサービスを認知してプロセスから～比較検討～購入まで至るプロセスのこと。

バイヤーズジャーニーにおけるGoogleマイビジネスの役割

Google マイビジネスの運用を始める時、多くの人は情報管理や上位表示のことだけを考えがちですが、それ以外にもマイビジネスに役立つ二つのポイントがあります。

一つ目は、Googleマイビジネスが商圏内の見込み顧客とのコミュニケーションを通じて彼らの購買行動に最適化する力を持つことです。

二つ目は、Googleマイビジネスの中には口コミや消費者から投稿される質問、投稿される写真など、消費者によって生成されるコンテンツが大量にあり、それらの中にはビジネスにとって非常に重要な情報があるということです。

このような情報はGoogleマイビジネスだけでなく、あなたのビジネスを改善することに役立てることができます。

また、クライアントからよく質問される検索順位については、私はいつも「検索順位を上げるためにGoogleマイビジネスでできることは多くなく、それよりも消費者体験（ユーザーエクスペリエンス）のことを考えるべき」と答えています。Googleマイビジネスの活用においてランキングよりも消費者体験に重点を置くべきです。

以下は検索順位に影響を与える項目の一部です。

1. 良いGoogleマイビジネスのビジネス名
2. 適切なカテゴリ
3. あなたのウェブサイトの良いページへのリンク
4. レビューを得ること

キーワードを詰め込んだ説明文や、サービス、製品、exifデータやジオタグ付きの画像などの項目が一切含まれていないことに注目してください。

上記のランキングリストはバイヤーズジャーニーに最適化するための項目です。

Googleマイビジネスの活用においては、見込み客に対して意思決定を後押しする情報を与え、サービスの購買に繋げることが重要になります。

どうやってユーザーエクスペリエンスの用件を満たすべきか？

Googleマイビジネスを活用に役立つ「バイヤーズジャーニー」をみていきましょう。

①Unaware（未認知状態）
サービスへの知識がない状態です。潜在層の顧客が当てはまります。

②Issue Aware（課題認識のみがある状態）
課題は理解しているものの解決できるサービスの存在を知らない状態です。
サービスの購入には至りませんが、ニーズが顕在化した際に優良な見込み客になる層です。

③Solution Aware （問題を解決するソリューションは知っているが、認知されていない状態）
課題解決できるソリューションを扱っているものの、認知されていない状態です。
Googleマイビジネスの商品登録、提供サービスの紹介を行うことで、課題解決のソリューションを取り扱っている事実を認識してもらう必要があります。
見込み客を取られる前にGoogleマイビジネスの活用を始めましょう。

④ Product Aware （製品に対しての情報不足）
課題を解決してくれるソリューションへの認知はあるが、自分にあっているか判断できていない状態です。
この層はQ&Aやレビューを参考にサービスを比較検討します。
特に2週間以内のレビューがよく見られるため、ユーザーの判断を支援するためにもGoogleマイビジネスのQ&Aや口コミ獲得・返信などを増やす取り組みが重要になります。

⑤Ready（購入すること自体の準備はできている）
購入への準備はできている ためコストを見て判断する状態です。
問い合わせ部分やWEBサイトなどを整備しておき、電話が繋がらないなどの不都合が起こらないようにしましょう。

Googleマイビジネスの中で最重要な口コミ

口コミは自分のビジネスのことを理解する最も価値ある情報であり、消費者がお店を選ぶ際にとっても最も参考になる情報です。

Googleマイビジネスに店舗情報を掲載しているなら、消費者はそこに口コミを投稿することができ、投稿された口コミは全ての人が閲覧可能になります。
そのため、積極的に口コミを獲得し、内容をチェックし返信することが重要になります。

BrightLocalのLocal Consumer Review Surveyによると、消費者の87％がレビューを見て星4つ以下の評価を受けた企業の場合、わずか48％の人しか利用しないことが判明しています。

そのため、レビューには細心の注意を払う必要があります。

口コミの評価だけが全てではありません。消費者は以下の項目をチェックしています。
・最新のレビューはいつ投稿されているか
・利用客によって残されたレビューであるか
・信頼に足るレビュー数があるか
・お店の選択に思慮深い感想が書かれているか
・利用シーンが思い浮かぶレビューがあるか
・全体的に好意的なレビューが多いか
・ネガティブなレビューに対して真摯な対応をしているか

全ての項目が満たされる状態にするのは難しいように思うかもしれませんが、レビューを一定水準に保つためにできることを紹介します。

レビューを集める

多くの顧客は素晴らしい体験、もしくはひどい体験をしない限りレビューを残してくれません。レビューを集め続けるためには継続的にレビューを依頼することが大切です。

お客様にとって一番ストレスのないタイミングでGoogleマイビジネスへ口コミを書いてもらうようにしましょう。

・サービスを提供している時、サービスの完了時
・販売またはサービスが完了したときにメールで依頼
・ SMSでフォローアップテキストを送付する

高評価なレビューを獲得できているか？ネガティブレビューに真摯な対応を行っているか？

見込み客は高評価のサービスを探しています。良いレビューを得るためには素晴らしいサービスを提供することが大切です。

また、レビューを依頼する前にはサービスやカスタマーエクスペリエンスの満足度を確認しましょう。満足度が低い場合サービス改善する必要があります。顧客からのフィードバックはサービス満足度を高めるのに活用しましょう。

上記のような返信はしないでください。

また、否定的なレビューへの対策も必須です。
注意をしていても否定的なレビューが寄せられてしまうことはありますが、心配する必要はありません。
ある程度の否定的なレビューはレビュー全体の信頼性を高めることにつながります。
本当に重要なのは、ネガティブレビューに対して冷静に対応することです。

レビューの長さ・正当性・詳細

残念ながら、偽のレビューが存在する店舗があるため、消費者はオンラインレビューに不信感を抱くこともあります。
レビューの信頼性を担保するために、実際のお客様からの口コミを集めることが大切です。
レビューを購入したり、レビューにインセンティブを与えたり、評価が5の口コミだけ残すようなことはしないでください。レビューは、友達や家族ではなく実際の顧客が行う必要があります。

顧客のレビューを集めるためには担当者に具体的な質問をするように促すことが大切です。
いくつか質問のアイデアを紹介します。
・今日のあなたの予約/来店/製品/サービスは満足であったか
・どのように見つけたか
・誰が素晴らしいサービスを提供していたか
・今日はどのお店に行きましたか？（ビジネスに複数の場所がある場合）
・他の人に役立つレビューであるか
・サービスはどうでしたか？
・どのように感じましたか？

レビューに実体験が入っているほど潜在的な顧客に信頼性を示すことができます。
具体的な質問は、具体的なレビューを受け取るのに役立つだけでなく、消費者がより詳細なレビューを書くことを奨励します。

まとめ

Googleマイビジネスは見込み客の獲得・育成に欠かせないサービスになりつつあります。実際に自社のGoogleマイビジネスのレビューを確認してみてください。

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この記事は許可を得て翻訳したものです。

元記事は、GatherUp – Get Online Reviews & Customer Feedback で公開された The Role of Google My Business in the Local Buyer’s Journey です。